Líder de Gestión de Cuentas Técnicas (TAM)

Acerca de Supabase

Supabase es la plataforma de desarrollo de Postgres, creada por desarrolladores para desarrolladores. Ofrecemos una solución de backend completa que incluye Database, Auth, Storage, Edge Functions, Realtime y Vector Search. Todos los servicios están profundamente integrados y diseñados para crecer.

Acerca del puesto

El/la Líder de Technical Account Managers (TAM) es responsable de la salud, la dirección y el rendimiento de la función de Technical Account Management. Mientras que un TAM individual es el socio técnico principal de su propia cartera de cuentas, el Líder de TAMs es responsable de la totalidad de la cartera de TAMs: cada cuenta que cubre el equipo, cada relación con socios que tenga una dimensión técnica y las personas que entregan resultados en ellas.

El Líder de TAMs es a la vez jugador y entrenador: asume la responsabilidad directa de las decisiones de cobertura, los resultados de las escalaciones y la alineación interfuncional, y dedica la mayor parte de su tiempo a desarrollar a los TAMs individuales para que el enfoque proactivo y centrado en la relación del equipo escale sin convertirse en un canal de respuesta.

Responsabilidades principales

Liderazgo de personas y desarrollo del equipo

El Líder de TAMs contrata, entrena y hace crecer al equipo de TAMs para que cada miembro opere como un socio técnico creíble y proactivo para sus cuentas. Esto incluye:

• Contratar e incorporar nuevos TAMs, incluyendo su paso por la rampa de TAM Path

• Realizar reuniones 1:1 periódicas, establecer planes de desarrollo individuales y dar retroalimentación directa sobre los planes de cuenta, las QBRs y la gestión de escalaciones

• Construir y mantener playbooks repetibles (runbooks de actualización, playbooks de optimización, patrones de escalación) para que la calidad no dependa de la antigüedad

• Establecer y mantener para el equipo un estándar consistente de profundidad técnica, proactividad y comunicación

Propiedad de la cartera y la cobertura

El Líder de TAMs es dueño del modelo de cobertura de toda la función: decide, supervisa y actualiza quién está asignado a qué, y cierra las brechas a medida que aparecen. Esto incluye los dos universos de cuentas de los que el puesto es responsable:

• Cuentas nominadas: la cartera completa, actualmente de unos 33,1 M$ de ARR en 120 cuentas repartidas entre el equipo, con un máximo de 20 cuentas por TAM

• Cuentas vinculadas a socios: cada socio con un Technical Account Manager nombrado, en los niveles Strategic AI, Growth y Other

• Dirigir la revisión/actualización trimestral de las cuentas asignadas, reequilibrando las carteras a medida que cambian el ARR y las relaciones estratégicas

• Resolver las brechas de cobertura abiertas (por ejemplo, regiones o tipos de cuenta sin alineación de TAM) y decidir cuándo la solución correcta es una excepción controlada, una nueva contratación o un cambio en la definición de nivel

• Aprobar asignaciones a discreción de la dirección y excepciones de límite, y tomar las decisiones de recorte o reasignación cuando una cuenta se elimina por falta de capacidad

Responsabilidad técnica sobre el cliente (supervisión)

El Líder de TAMs se asegura de que cada cuenta asignada, ya sea nominada o vinculada a un socio, tenga un responsable técnico claro. Revisa por muestreo la documentación de las cuentas, la comprensión de la arquitectura y el seguimiento de riesgos en toda la cartera, e interviene directamente en las cuentas más estratégicas o de mayor riesgo.

Onboarding y adopción (supervisión)

El Líder de TAMs asegura que el equipo reduzca de forma constante el tiempo hasta obtener valor en las nuevas cuentas mediante:

• Auditar que la validación de arquitectura y despliegue se realice tras la venta y no se omita

• Entrenar a los TAMs en la orientación de configuración y la entrega de buenas prácticas

• Seguir los hitos tempranos de éxito en toda la cartera, no solo cuenta por cuenta

Orientación técnica proactiva (supervisión)

El Líder de TAMs asegura que las revisiones de entornos y la detección de riesgos y oportunidades de optimización se realicen con regularidad en toda la cartera, abarcando escalabilidad, fiabilidad, seguridad y planificación del ciclo de vida, y exige cuentas al equipo cuando las revisiones se retrasan.

Gestión de incidencias y escalaciones

El Líder de TAMs es la capa de escalación por encima del TAM individual: interviene en incidencias complejas, de alto impacto o con múltiples partes interesadas, sin reemplazar al TAM como contacto principal. Esto incluye:

• Coordinar a soporte, ingeniería y éxito del cliente durante incidentes graves

• Ser responsable de la ejecución de la secuencia del SLA de escalación de cuentas nominadas cuando se activa

• Garantizar que los análisis de causa raíz y las acciones preventivas se completen de verdad, no solo la emergencia inmediata

• Aislar a los TAMs del trabajo técnico de reparación para que puedan centrarse en la relación mientras el equipo adecuado resuelve el problema

Planificación técnica estratégica (supervisión)

El Líder de TAMs asegura que los planes de cuenta de toda la cartera se mantengan alineados con las hojas de ruta de los clientes, y participa personalmente en la planificación de capacidad, arquitectura o crecimiento de las cuentas y socios más grandes o estratégicos.

Colaboración interna

Ingeniería y producto

El Líder de TAMs representa la voz agregada del cliente (patrones entre cuentas, no solo retroalimentación puntual) ante ingeniería y producto, y prioriza qué problemas recurrentes o carencias se impulsan para una solución frente a los que se gestionan como casos aislados.

Soporte

El Líder de TAMs mantiene el acuerdo operativo entre TAMs y Soporte (los TAMs no son soporte de primera línea) y es el punto de escalación cuando hay que arbitrar esa frontera en una cuenta concreta.

Ventas y éxito del cliente

El Líder de TAMs colabora con la dirección de Ventas y Success en la salud y la retención de las cuentas a nivel de cartera, señalando qué cuentas o socios muestran tendencia de riesgo y dónde la cobertura de TAMs debe cambiar para proteger el NRR.

Socios

Como el Líder de TAMs es responsable de las asignaciones de Technical Account Managers dentro de los Partner Mappings, trabaja directamente con el Account Quarterback, el Partner Manager y el Solutions Architect de cada socio para asegurar que la relación técnica avance al ritmo de la etapa del socio (desde Prospecting hasta Scaling) y de su nivel (Strategic AI, Growth, Other), manteniéndose al margen de las condiciones comerciales, que son competencia del Partner Manager.

Métricas de éxito

Los indicadores habituales de la eficacia del Líder de TAMs incluyen:

• Cobertura: % de la cartera de cuentas nominadas de más de 33,1 M$ y de las cuentas vinculadas a socios que tienen un TAM activo asignado

• Salud del equipo: tiempo de rampa hasta la productividad de los nuevos TAMs y retención del propio equipo de TAMs

• Adopción del cliente y profundidad de uso en toda la cartera

• Reducción de incidentes críticos y del tiempo de resolución de problemas escalados, en toda la cartera

• Satisfacción y retención del cliente (NRR) en cuentas nominadas y vinculadas a socios

• Consistencia: tasa de finalización de QBRs y calidad de los planes de cuenta en todo el equipo, no solo en los mejores

Herramientas que usa el equipo de TAMs

Esta sección documenta las herramientas y sistemas que utiliza el equipo de Technical Account Management. Se mantendrá actualizada a medida que evolucionen las herramientas.

• Admin Studio

• Grafana

• Hex

• pgAdmin

• HubSpot (datos de ARR, nivel y salud de las cuentas)

• Notion: documento Draft TAM Accounts y base de datos de Partner Mappings