Gerente de Atención al Cliente - Riesgo

Sede: San Francisco, CA; Nueva York, NY; Portland, OR; o remoto dentro de Canadá o Estados Unidos

Mercury está creando una plataforma financiera completa para startups. Desde que lanzamos Mercury en 2019, nuestra base de clientes ha crecido hasta superar las 300.000 startups y pequeñas empresas de todo el mundo. Con el crecimiento surge la necesidad de garantizar que la experiencia del cliente siga siendo prioritaria incluso en los escenarios más complejos.

Estamos trabajando para crear algo parecido a la magia para una gran variedad de negocios emergentes. Una pieza clave de esa magia hasta ahora ha sido un soporte inteligente y orientado al producto, y buscamos incorporar a un Support Manager con enfoque operativo y visión reflexiva que nos ayude a mejorar continuamente la experiencia de Risk Support a medida que crecemos rápidamente.

Te incorporarás como segundo manager del equipo de Risk Support, trabajando estrechamente con el Risk Support Manager actual para ejecutar la función operativa del equipo y respaldar la visión estratégica general. Dirigirás tu propio grupo de especialistas dedicados a gestionar las interacciones con clientes y las tareas operativas en los principales flujos de trabajo relacionados con riesgos. Colaborarás con múltiples equipos de Riesgo de Mercury, incluidos AML, Fraude, ODD, Onboarding, Sanciones y Risk UX, para ofrecer sistemas de soporte claros, reflexivos y precisos que ayuden a los clientes afectados por decisiones o procesos relacionados con riesgos.

Más allá de tu propio equipo, ayudarás a dirigir una operación de Risk Support en crecimiento: definiendo y ejecutando nuestra estrategia de asociación con BPO para Risk Support, y expandiendo programas más recientes como el alcance proactivo y el soporte VIP/gestionado. También trabajarás estrechamente con los equipos de ingeniería, diseño, operaciones de negocio y cumplimiento para mejorar nuestro producto y los procesos orientados al cliente.

Este es un puesto de liderazgo operativo orientado a la prevención de delitos financieros, con la experiencia del cliente como prioridad, que conecta la experiencia del cliente con la infraestructura interna de riesgo de Mercury.

Tu rol:

• Liderar y desarrollar: Contratar, mentorizar y gestionar un equipo de soporte al cliente que destaque en conocimiento del producto, atención al usuario y en el sistema bancario de EE. UU.*
• Colaborar en el liderazgo: Trabajar codo con codo con el Risk Support Manager actual para definir la estrategia del equipo, alinear estándares y procesos, compartir la cobertura y hacer que ambos grupos funcionen como un único equipo coherente de Risk Support
• Asociación con BPO: Ayudar a definir y gestionar nuestro nuevo socio BPO para Risk Support, incluyendo onboarding y formación, control de calidad, seguimiento de rendimiento y SLA, planificación de capacidad, y decidir qué trabajo es adecuado para enviar al socio frente al que debe mantenerse internamente
• Expansión de programas: Hacer crecer y escalar programas recientes como el alcance proactivo (contactar a los usuarios antes de que una solicitud de Riesgo se convierta en un bloqueo) y el soporte VIP/gestionado para clientes de alta atención, definiendo los playbooks, la dotación de personal y las métricas de éxito de cada uno
• Gestión del rendimiento y desarrollo: Ser responsable del rendimiento del equipo estableciendo objetivos claros, siguiendo métricas clave e impulsando la mejora continua en tu equipo y en nuestro socio BPO. Fomentar una cultura de aprendizaje continuo y crecimiento profesional dentro de tu equipo, proporcionando retroalimentación y coaching periódicos
• Mejora de procesos, IA y automatización: Refinar y evolucionar nuestros procesos de soporte, creando flujos de trabajo que impulsen la eficiencia y la eficacia en toda la organización, incluyendo herramientas de IA y automatización para que Risk Support sea más rápido y efectivo. Llevar las ideas de piloto a producción manteniendo cada flujo de trabajo dentro de nuestros estándares de cumplimiento, privacidad y regulación
• Colaboración interfuncional: Trabajar con los equipos de cumplimiento, ingeniería, producto y socios bancarios para resolver problemas complejos, mejorar nuestro producto a partir de las interacciones con Atención al Cliente e implementar cambios que mejoren la experiencia del cliente
• Defensa del cliente: Defender a nuestros clientes abogando por sus necesidades con información basada en datos y narrativas convincentes
• Liderazgo práctico: Estar dispuesto a sumergirte en tickets junto a tu equipo en momentos de máxima demanda o problemas críticos, ser un punto de apoyo para las escalaciones y ayudar en lo que el equipo necesite como líder en primera línea

Lo que buscamos:

• Más de 3 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente u otros equipos de cara al usuario en riesgo, preferiblemente en empresas tecnológicas de alto crecimiento
• Familiaridad sólida o experiencia en el soporte de procesos KYC, KYB, AML y otros requisitos regulatorios
• Un estilo de liderazgo colaborativo y comodidad compartiendo la responsabilidad de una función con un manager par
• Experiencia en dar estructura a equipos de soporte que crecen rápidamente
• Disfrute enseñando y mentorizando a otros para que se vuelvan muy hábiles en soporte
• Experiencia previa colaborando de forma interfuncional con equipos de ingeniería, producto, riesgo y cumplimiento
• Comodidad usando herramientas de visualización de datos (Omni, Metabase, etc.)
• Experiencia gestionando proyectos operativos complejos que afectan a varios equipos
• Empatía constante al ayudar a emprendedores a construir negocios exitosos
• Capacidad para descomponer problemas difíciles en partes claras y comprensibles, y para usar datos para tomar decisiones (incluso cuando los datos no son perfectos)
• Tendencia a cuestionar la primera respuesta y disfrute por profundizar para encontrar todos los casos límite
• Rigor al diseñar nuevos procesos y un alto nivel de exigencia en la calidad de tu trabajo
• Creatividad trabajando dentro de restricciones difíciles

El candidato ideal también podría tener:

• Experiencia gestionando o colaborando con un BPO o proveedor de soporte externalizado, incluyendo programas de calidad, SLA y gestión del rendimiento de proveedores
• Experiencia construyendo o escalando programas de soporte proactivo, VIP o de atención personalizada/gestionada (valorable)

*Aunque hemos recibido aprobaciones de la OCC y la FDIC, Mercury es hoy una empresa fintech, no un banco asegurado por la FDIC. Los servicios bancarios son prestados por Choice Financial Group y Column N.A., Miembros de la FDIC.

Mercury valora la diversidad y la pertenencia y se enorgullece de ser un empleador con igualdad de oportunidades (EEO). Todas las personas que buscan empleo en Mercury son consideradas sin distinción de raza, color, religión, origen nacional, edad, sexo, estado civil, ascendencia, discapacidad física o mental, condición de veterano, identidad de género, orientación sexual o cualquier otra característica legalmente protegida. Nos comprometemos a ofrecer ajustes razonables durante todo el proceso de contratación para personas con discapacidades o necesidades especiales. Si necesitas asistencia o algún ajuste, informa a tu reclutador una vez que te contacte sobre un puesto.

#LI-AS1

Para postularte: https://weworkremotely.com/remote-jobs/mercury-customer