Buscamos un Gerente de Servicio al Cliente con experiencia para liderar nuestra función de Servicio al Cliente y garantizar un nivel de servicio consistentemente alto a lo largo de la experiencia del cliente.
Este es un puesto de gestión práctica. Además de supervisar y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, usted gestionará personalmente situaciones complejas de clientes, escalaciones, quejas y problemas de servicio que requieran atención a nivel de gerencia.
Nuestro negocio opera en un entorno rápido de contenedores, logística y servicios donde las preocupaciones de los clientes pueden involucrar entregas, condición del contenedor, modificaciones, reparaciones, facturación, documentación, programación o comunicación entre departamentos.
La persona adecuada es proactiva, organizada, orientada a soluciones y se siente cómoda asumiendo la responsabilidad de situaciones difíciles, desde la queja inicial hasta la resolución final.
Responsabilidades Clave
Liderazgo de Servicio al Cliente
- Gestionar, entrenar y apoyar a los miembros del equipo de Servicio al Cliente.
- Establecer expectativas claras para la calidad de la comunicación, los tiempos de respuesta, los seguimientos y la propiedad de los casos.
- Monitorear la carga de trabajo del equipo y asegurar que las solicitudes de los clientes se asignen y se manejen adecuadamente.
- Proporcionar retroalimentación continua, capacitación y apoyo al desempeño.
- Desarrollar y mantener procedimientos de Servicio al Cliente, plantillas, procesos de escalación y estándares de servicio.
- Ayudar a crear una cultura donde los problemas de los clientes sean asumidos en lugar de pasados de un departamento a otro.
Quejas y Escalaciones de Clientes
- Servir como punto de escalación principal para clientes complejos o insatisfechos.
- Manejar personalmente quejas sensibles de clientes y casos de alta prioridad.
- Investigar las preocupaciones recopilando información de los departamentos relevantes.
- Comunicarse profesionalmente con los clientes durante situaciones difíciles o de alta presión.
- Establecer expectativas claras sobre plazos, soluciones y próximos pasos.
- Seguir los casos hasta que se alcance una resolución adecuada.
- Identificar situaciones que requieran escalación a la alta gerencia.
Coordinación Interdepartamental
Trabajar en estrecha colaboración con Ventas, Despacho, Operaciones, Producción, Cadena de Suministro, Contabilidad, Cobranzas y otros departamentos para resolver las preocupaciones de los clientes.
Los problemas pueden incluir:
- Retrasos en la entrega o preocupaciones de programación
- Condición del contenedor o quejas de calidad
- Solicitudes de reparación o servicio
- Modificaciones de contenedores
- Documentación faltante o incorrecta
- Preguntas de facturación o pago
- Discrepancias en pedidos
- Fallos de comunicación
- Preocupaciones sobre la calidad del servicio
- Soporte al cliente postventa
Se espera que el Gerente de Servicio al Cliente coordine la resolución en lugar de simplemente redirigir al cliente a otro departamento.
Desempeño y KPIs
Establecer, monitorear e informar métricas de desempeño de Servicio al Cliente, que incluyen:
- Tiempo de primera respuesta
- Tiempo promedio de resolución
- Número de casos de clientes abiertos
- Antigüedad de los casos no resueltos
- Volumen de quejas
- Tasa de escalación
- Quejas recurrentes
- Satisfacción del cliente
- Tasa de cierre de casos
- Productividad y capacidad de respuesta del equipo
Analizar las preocupaciones recurrentes de los clientes e identificar sus causas raíz.
Proporcionar a la gerencia recomendaciones para mejoras operativas o de procesos cuando se identifiquen problemas recurrentes.
Mejora de Procesos
- Revisar los procesos actuales de Servicio al Cliente e identificar brechas.
- Crear flujos de trabajo claros para consultas, quejas, escalaciones y seguimientos.
- Implementar sistemas de seguimiento e informes apropiados.
- Mantener documentación precisa de las interacciones y resoluciones con los clientes.
- Trabajar con otros departamentos para prevenir problemas recurrentes con los clientes.
- Identificar oportunidades para mejorar la comunicación a lo largo de la experiencia del cliente.
- Proporcionar a la gerencia informes regulares sobre tendencias de clientes, quejas importantes, riesgos y oportunidades de mejora.
Calificaciones
- Más de 5 años de experiencia en Servicio al Cliente, Éxito del Cliente, Gestión de Cuentas, Operaciones o experiencia relacionada.
- Se prefieren más de 2 años de experiencia en supervisión o gestión.
- Experiencia comprobada en el manejo de clientes difíciles, quejas y escalaciones.
- Experiencia en la gestión o desarrollo de procesos y KPIs de Servicio al Cliente.
- Se prefiere encarecidamente la experiencia en contenedores de envío, logística, transporte, fabricación, construcción, equipos o alguna otra industria operativa.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés.
- Sólidas habilidades de liderazgo y gestión de personas.
- Excelentes habilidades de resolución de conflictos y resolución de problemas.
- Sólidas habilidades organizativas y atención al detalle.
- Capacidad para priorizar múltiples situaciones urgentes de clientes.
- Comodidad trabajando en diferentes departamentos y responsabilizando a las partes interesadas por el seguimiento.
- Fuerte sentido de propiedad y responsabilidad.
- Comodidad trabajando de forma independiente en un entorno remoto.
- Experiencia con sistemas CRM, de ticketing, telefónicos, de correo electrónico y de seguimiento de clientes.
Horario de Trabajo
Este es un puesto totalmente remoto, pero se requiere disponibilidad durante el horario comercial de la zona horaria del Pacífico de EE. UU.:
Lunes a Viernes | 8:00 AM - 5:00 PM Hora del Pacífico
Los candidatos ubicados fuera de los Estados Unidos deben poder trabajar consistentemente en este horario.
Cómo se ve el éxito
Dentro de este rol, el éxito significa construir una función de Servicio al Cliente donde:
- Los clientes reciban respuestas oportunas y profesionales.
- Las quejas tengan una propiedad clara.
- Los casos abiertos se sigan activamente hasta su resolución.
- Las escalaciones se manejen de manera rápida y profesional.
- El Servicio al Cliente y Operaciones se comuniquen de manera efectiva.
- Los problemas recurrentes se identifiquen y se aborden en su causa raíz.
- La gerencia tenga visibilidad de los problemas de los clientes y el desempeño del servicio.
- El equipo de Servicio al Cliente tenga estándares claros, responsabilidad y KPIs medibles.
Buscamos a alguien que pueda combinar una fuerte defensa del cliente, pensamiento operativo y liderazgo, al tiempo que comprende que un excelente servicio al cliente no se trata solo de responder a los clientes, sino de asumir la responsabilidad y resolver los problemas.
Publicado originalmente en Himalayas
