Ingeniero de Resolución de Casos

Sede central: Canadá - Remoto

Nuestro equipo está comprometido a mejorar la calidad de vida de médicos y pacientes a través de Elation, una plataforma clínica basada en la nube SaaS. Desde nuestra creación, nos hemos centrado en crear una experiencia excepcional y de clase mundial que empodere a los médicos para brindar una atención fenomenal a los pacientes.

El soporte al cliente ha sido el mismo trabajo durante veinte años: una cola, un ticket, un SLA, un caso cerrado. Eso está terminando, rápidamente. Durante los próximos 6-9 meses, la IA se encargará de más casos rutinarios y repetitivos en Elation. Eso no reduce el rol humano, sino que lo amplía. El trabajo se convierte en inteligencia de producto: dar forma a cómo la IA maneja las conversaciones, mantener los momentos de confianza del cliente que requieren un juicio real y convertir los patrones en prioridades que Ingeniería entrega.

Estamos contratando Ingenieros de Soporte para anclar este cambio: personas que no solo cierran tickets, sino que los rastrean hasta la línea de código del producto que los causa, envían la solución que resuelve el problema del cliente de inmediato y se asocian con ingenieros senior en los casos lo suficientemente complejos como para necesitarlos.

Podrías ser el recién graduado de ingeniería que pasó un verano en una recepción concurrida, en un restaurante popular o en una línea de soporte porque te gusta la gente tanto como los problemas, y que ha estado automatizando silenciosamente cosas que nadie te pidió que arreglaras desde tu primera clase de informática. O podrías ser la persona que lidera proyectos de equipo, que experimenta con los paneles, automatizaciones o flujos de trabajo de forma tan automática que los colegas asumen que eres un ingeniero, incluso si no lo eres. Si eso te suena, este rol convierte ese instinto de resolución de problemas en tu responsabilidad principal.

Como Ingeniero de Soporte, aportarás empatía y criterio a los casos que más lo necesitan, serás responsable de la calidad de las soluciones impulsadas por IA en tu dominio y sintetizarás patrones que influyan en los planes de producto e ingeniería. Contratamos por criterio, gusto y curiosidad, no por cumplimiento de procesos. La vara no es cuántos casos cerraste, sino cuánto reformaste las condiciones en las que ocurren los casos.

Rol y Responsabilidades

• Sintetizar y compartir información del cliente. Presenta patrones de tus casos en informes semanales y mensuales, participa en discusiones de Producto e Ingeniería con lo que estás aprendiendo y asesora a los miembros del Equipo de Soporte sobre flujos de trabajo de IA, scripting y consultas SQL.
• Usar buen criterio para resolver casos. Encárgate de las escalaciones de clientes con casos que realmente requieren un criterio experimentado, aquellos que la IA no puede cerrar de forma segura. Construye y protege la confianza del cliente en los momentos importantes.
• Construir y poseer la calidad de la IA. Configura la IA dentro de la pila de Elation (intenciones, fuentes de conocimiento, reglas de escalada), crea automatizaciones y scripts externos ligeros, y sé responsable de la calidad de los resultados de la IA en tu dominio.

El éxito en tus primeros 6 meses se verá así

• Entregaste soluciones que redujeron el volumen de casos en un 10% o eliminaron categorías de problemas recurrentes, con un impacto medible en el cliente (por ejemplo, CSAT, reducción de reaperturas de casos).
• Un ritmo mensual de información sintetizada en la que Producto e Ingeniería actúan, con un impacto visible en la experiencia del cliente o una caída medible en el volumen de casos.
• Eres responsable de una reducción medible del volumen de casos en tu dominio al evitar que ocurran los casos, no al cerrarlos más rápido.
• Cuestionas los flujos de trabajo predeterminados en lugar de simplemente ejecutarlos, y produces más al eliminar trabajo, no solo haciendo más de él.
• Construyes con IA para hacerte a ti y a tus compañeros de equipo más rápidos: automatizando la clasificación, redactando respuestas, prototipando herramientas internas y convirtiendo construcciones únicas en patrones reutilizables que Soporte puede utilizar.
• Has adquirido o perfeccionado una habilidad técnica (SQL, Python, una API, un lenguaje de scripting) específicamente porque un problema del cliente lo requería, no porque un curso te lo asignara.
• Asesoras a compañeros de equipo asociados en construcciones de IA y síntesis de patrones.
• Identificaste y cerraste brechas en la documentación interna y orientada al cliente, mejorando la precisión y reduciendo las preguntas repetidas.

Cualificaciones Profesionales

• 1-5+ años de experiencia en Ingeniería, análisis de datos o experimentación con IA/automatización en cualquier campo, O un título en Ciencias de la Computación, Ingeniería o un campo técnico relacionado, además de experiencia real hablando con personas bajo presión (soporte, hostelería, comercio minorista, servicio, asesoramiento de residentes).
• Suficientemente cómodo con el código para experimentar: has escrito scripts, has tocado una API o has construido algo en Python, SQL o JavaScript, incluso si fue solo para un proyecto de clase, proyecto de equipo o para ti mismo.
• Un portafolio concreto de cosas que has construido o enviado: sistemas con ingeniería de prompts, paneles, automatizaciones, proyectos de clase o personales, con evidencia de resultados.
• Sólidas habilidades de comunicación cara a cara con el cliente y de creación de confianza.
• Capacidad de reconocimiento y síntesis de patrones.
• Predeterminado nativo de IA. Utiliza herramientas de IA primero, trata la ambigüedad como el trabajo en lugar de un obstáculo, y quiere aprender a configurar y supervisar estos sistemas, no solo a usarlos.
• Un profundo deseo de generar resultados para nuestros clientes, con alta propiedad sobre los resultados que gestionas.
• Curiosidad e instintos naturales de resolución de problemas.
• Un instinto para elevar el nivel de tus compañeros de equipo: enseñar a otros a construir y sintetizar, no solo a modelarlo tú mismo.

Muéstranos tu trabajo

Junto con tu solicitud, envíanos en una carta de presentación:

1. 2-3 cosas que hayas construido o enviado que hayan cambiado una métrica o un resultado (un proyecto de trabajo, una construcción personal o algo de la escuela o una pasantía): qué hiciste, para quién era, por qué necesitaste hacerlo y qué cambió.
2. Una breve historia sobre una vez que tu análisis o idea cambió una decisión que tomó otra persona.

Rango salarial

$70,000 - $95,000 CAD

Elation da la bienvenida a personas de todos los orígenes y ámbitos de la vida. Elation se enorgullece de ser un Empleador con Igualdad de Oportunidades y está dedicado a crear y mantener un entorno de trabajo diverso e inclusivo.

Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades para todos los empleados y solicitantes, y valoramos a las personas con diversas perspectivas, que incluyen, entre otras: raza, color, religión, sexo, orientación sexual, estatus socioeconómico, edad, identidad de género o expresión de género, origen nacional, discapacidad o condición de veterano.

Elation también cumple con todas las leyes nacionales, estatales y locales aplicables que rigen la no discriminación en el empleo, así como los requisitos de autorización de trabajo y verificación de elegibilidad de empleo de la Ley de Inmigración y Nacionalidad y la IRCA. Creemos firmemente que una cultura sólida que apoya una fuerza laboral diversa e inclusiva nos permite lograr la misión de Elation de ayudar a la atención primaria independiente a prosperar.

Para postularse: https://weworkremotely.com/remote-jobs/elation-health-case-resolution-engineer