Héroe de Soporte L1

Descripción del puesto

Acerca de GAM Tech

GAM Tech es un Proveedor de Servicios Gestionados (MSP) centrado en la seguridad que da soporte a pequeñas y medianas empresas en todo Canadá. Contamos con la certificación SOC2 y somos una Corporación B Certificada, con nuestro equipo más grande en nuestra sede central de Calgary y personal en varias otras provincias. Nuestra misión es crear diversión, éxito e innovación para nuestra gente y nuestros clientes. Vivimos según nuestros valores fundamentales de Trabajo en equipo, Cuidado, Comunicación, Responsabilidad y Actitud Positiva para garantizar que nuestros clientes reciban el mejor soporte de TI y las mejores soluciones empresariales posibles.

Descripción del puesto

Buscamos un entusiasta Héroe de Soporte L1 para unirse a nuestro equipo de Entrega de Servicios como la primera línea de defensa en el soporte de TI. Como miembro clave de nuestro equipo de primera línea, manejarás las solicitudes de soporte entrantes, solucionarás los problemas de los usuarios y escalarás problemas más complejos al equipo L2 cuando sea necesario. Eres la primera voz que escuchan nuestros clientes cuando algo está roto, y la persona que decide qué tan rápido se arregla.

La comunicación clara y la propiedad de cada ticket que toques son esenciales para el éxito en este puesto.

Tu objetivo: brindar un soporte técnico rápido, amigable y efectivo que haga que nuestros clientes se sientan cuidados y confiados en nuestro servicio.

Responsabilidades clave

Mesa de servicio de primera línea

• Servir como primer punto de contacto para los clientes a través de teléfono, correo electrónico o sistema de tickets, asegurando que todas las solicitudes se registren con precisión.
• Clasificar y priorizar los tickets entrantes según nuestros acuerdos de nivel de servicio, escalando los problemas urgentes sin demora.
• Mantener una excelente comunicación con el cliente, asegurando que los usuarios estén informados sobre el progreso y el estado de la resolución.
• Escalar los incidentes no resueltos al Equipo de Soporte L2 con documentación clara y un historial completo de lo que ya has intentado.

Solución de problemas técnicos

• Solucionar y resolver problemas técnicos comunes relacionados con hardware, software, redes y servicios en la nube.
• Dar soporte a Microsoft 365, Windows, macOS, Entra ID y Active Directory, impresión y conectividad de usuarios finales.
• Completar solicitudes de incorporación y baja de usuarios, cambios de cuenta y actualizaciones de permisos de manera precisa y a tiempo.
• Seguir los flujos de trabajo de solución de problemas establecidos y las mejores prácticas de la empresa.

Seguridad y Cumplimiento

• Manejar datos y credenciales de clientes de acuerdo con nuestros controles SOC2 y políticas de seguridad internas.
• Responder a alertas de seguridad y actividades sospechosas siguiendo procedimientos documentados y escalando rápidamente al equipo de seguridad.
• Dar soporte a la autenticación multifactor, protección de puntos finales y tareas de parcheo en entornos de clientes gestionados.

Documentación y Mejora Continua

• Documentar todas las interacciones, pasos y resoluciones en HaloPSA con atención al detalle.
• Ayudar a mantener y mejorar la base de conocimientos y la documentación interna.
• Marcar problemas recurrentes y tareas manuales que deban ser corregidas en la raíz o automatizadas.
• Colaborar estrechamente con otros equipos de soporte de TI para garantizar una entrega de servicios fluida.
• Mantenerse al día con las nuevas tecnologías, herramientas de TI y las mejores prácticas de la industria para mejorar continuamente la calidad del servicio.

Calificaciones y Experiencia

• 1+ año de experiencia en soporte de TI, mesa de ayuda o un rol de servicio al cliente dentro de un entorno técnico.
• Comprensión básica de Windows, macOS, Microsoft 365, Active Directory y fundamentos de redes.
• Sólidas habilidades de solución de problemas y resolución de problemas; abordas un problema metódicamente en lugar de adivinar.
• Excelentes habilidades de comunicación y servicio al cliente; explicas problemas técnicos en lenguaje sencillo y mantienes a las personas informadas sin que te lo pidan.
• Fuerte organización personal y seguimiento; gestionas una cola de tickets compitiendo sin dejar que nada quede en silencio.
• Se requiere fluidez en inglés; el francés se considera un activo importante.
• La experiencia en el uso de HaloPSA, N-able o herramientas RMM/ITSM similares es una ventaja.
• Certificaciones como CompTIA A+, ITIL o fundamentos de Microsoft 365 son una ventaja, pero no son obligatorias.
• Pasión por la tecnología y el aprendizaje; ansioso por crecer y avanzar dentro del equipo.

Lo que ofrecemos

• Salario competitivo con incentivos basados en el desempeño.
• Una ruta de crecimiento técnico definida de L1 a L2 y más allá, con mentoría de técnicos senior.
• Exposición a una pila moderna y centrada en la seguridad en una amplia gama de entornos de clientes; aprenderás más rápido aquí que en un departamento de TI interno único.
• Un entorno de trabajo colaborativo con un equipo de apoyo y amigable.
• Cultura de lugar de trabajo divertida e inclusiva centrada en el trabajo en equipo y la mejora continua.

Nuestro Proceso de Contratación

1. Postula en línea.
2. Completa una breve evaluación de personalidad y aptitud para ayudar a asegurar que encajas perfectamente en nuestro increíble equipo.
3. Muestra tu personalidad en una breve entrevista en video.
4. Conoce a tu futuro gerente para una conversación técnica y conductual.
5. Charla final con nuestro liderazgo de Entrega de Servicios para asegurarnos de que somos la opción adecuada el uno para el otro.
6. Comienza tu trabajo soñado en GAM Tech!

Información Adicional

Valoramos un lugar de trabajo diverso e inclusivo. Si necesitas adaptaciones durante el proceso de contratación, por favor házmelo saber y nos aseguraremos de que se realicen los arreglos razonables.

Agradecemos a todos los solicitantes por su interés; sin embargo, solo se contactará a los seleccionados para una entrevista.

Por favor, no llamar por teléfono ni realizar consultas en el sitio web.

Publicado originalmente en Himalayas