Staff Customer Success Specialist

Especialista Senior de Éxito del Cliente

Acerca del puesto

Lo que harás

• Actuar como el punto de contacto técnico senior para clientes empresariales, liderando llamadas con clientes y comunicando planes de acción, progreso y resoluciones.
• Gestionar escalaciones críticas de principio a fin, conectando a los clientes con los equipos internos de ingeniería y producto.
• Investigar problemas complejos mediante depuración a nivel de código, análisis de registros, consultas SQL y análisis de causa raíz.
• Diseñar y construir herramientas y automatizaciones impulsadas por IA, como agentes de triaje y flujos de trabajo automatizados de CS, que reduzcan el tiempo de primera respuesta y amplíen el impacto del equipo.
• Convertir los datos de los tickets de soporte en informes estratégicos para el equipo de Producto y la dirección ejecutiva, identificando errores estructurales y patrones recurrentes.
• Construir y mejorar los flujos de trabajo de comunicación de CS (por ejemplo, en HubSpot), incluyendo pruebas A/B para mejorar la participación.
• Gestionar la documentación y las prácticas de la base de conocimientos para que los clientes y los equipos internos puedan autoatenderse.
• Mentorizar y capacitar a ingenieros de soporte y éxito del cliente, y ayudar a hacer crecer las capacidades y los estándares de calidad del equipo.
• Apoyar conversaciones de preventa y evaluaciones de capacidades de producto cuando sea necesario.

Lo que buscamos

• Más de 8 años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de éxito del cliente, ingeniería de soluciones u operaciones SaaS, incluyendo tiempo en un puesto senior o de liderazgo.
• Historial comprobado en la gestión de escalaciones empresariales y comunicación técnica con clientes.
• Sólidas habilidades en SQL y experiencia con bases de datos relacionales como PostgreSQL o MSSQL.
• Experiencia práctica en scripting o desarrollo, idealmente en Python o JavaScript.
• Comprensión sólida de las API REST, webhooks e integraciones.
• Experiencia en la construcción con herramientas y API de IA (por ejemplo, la API de Claude, agentes LLM o Model Context Protocol) para automatizar flujos de trabajo de soporte o CS.
• Experiencia con SSO/SAML (Okta o similar) y entornos en la nube como AWS o Azure.
• Sólidas habilidades analíticas y de generación de informes, con la capacidad de presentar ideas claramente a la dirección.
• Inglés avanzado, escrito y hablado.

Sería genial tener

• Experiencia profunda con el ecosistema Atlassian: Jira, Confluence, Jira Service Management, ScriptRunner, Cloud y Data Center.
• Experiencia con migraciones de plataformas (Server a Cloud, Zendesk a JSM, o similar).
• Familiaridad con Kubernetes, FastAPI o React.
• Experiencia trabajando en Atlassian Marketplace o empresas de herramientas para desarrolladores.
• Experiencia en Fintech, AdTech u otros dominios B2B altamente técnicos.

Publicado originalmente en Himalayas