Especialista de Mesa de Ayuda MSP para Mac (trabajo desde casa)

Sede central: ignitionit.com
URL: https://ignitionit.com

100% remoto · Trabajo desde casa · Tiempo completo (zonas horarias Este o Pacífico) · Orientado a Apple 

Resumen

ignitionit.com es un MSP experimentado, orientado a Apple, con casi 30 años en el negocio, y estamos contratando a un Técnico de Mesa de Ayuda para ser la primera voz amable y competente que nuestros clientes escuchan cuando algo no funciona. Este puesto es remoto, desde casa, a tiempo completo.

Hemos redactado esta descripción de puesto pensando en un nivel junior a medio, porque ahí es donde empiezan la mayoría de las grandes personas de nuestro equipo. Pero si tienes más experiencia, y te sientes cómodo con la identidad, MDM o la seguridad, no pases de largo. Estaríamos encantados de encontrar a alguien que pueda asumir un nivel superior, y con gusto hablaremos de un alcance y una compensación más senior si ese eres tú.

¿En qué consiste realmente el trabajo???

A diferencia de muchas empresas de TI, creemos que la tecnología es la táctica. El trabajo real consiste en hacer que las personas se sientan bien atendidas. Uno de nuestros valores fundamentales es “49% soporte técnico, 51% soporte humano”.

Tendrás éxito configurando dispositivos, restableciendo accesos, desenredando correos electrónicos y persiguiendo al duende que lleva semanas atormentando la sala de conferencias de alguien. Pero sabrás que lo lograste cuando un cliente suspire aliviado y diga: “¡Gracias a Dios que te encargas!”. Esa Sensación Reconfortante™ es el producto real. Las luces verdes del panel son solo la forma en que llegamos ahí.

En una semana típica, podrías:

• Incorporar a un nuevo empleado en una startup de rápido crecimiento: preparar su Mac, configurar sus cuentas de Google Workspace o Microsoft 365, inscribir el dispositivo en MDM y asegurarte de que el primer día sea totalmente fluido.

• Dar de baja a un empleado que se marcha de forma ordenada: recuperar el portátil, revocar accesos y cerrar el ciclo para que no quede nada pendiente. Todo verificado, ticket anotado y cerrado, y seguimiento con el cliente.

• Atender un ticket de “mi correo dejó de funcionar” que resulta ser un problema de DNS, de filtro antiphishing o de “cambiaron la contraseña en el teléfono hace tres semanas”.

• Ayudar a una oficina familiar o a un RIA a que una sala Zoom o un sistema audiovisual de sala de conferencias complicado funcione antes de una reunión, por teléfono.

• Priorizar la cola para que las llamadas se atiendan rápido, los correos no se queden olvidados y nadie se sienta abandonado, incluso cuando la respuesta honesta sea: “Ya lo estamos viendo, pero este es el plazo realista”.

⠀ Serás la primera línea: ayudarás con lo que puedas, investigarás lo que no puedas y consultarás al resto del equipo cuando estés realmente bloqueado. Esa última parte es una habilidad, no una debilidad: saber cuándo pedir ayuda es la mitad del trabajo.

Sobre ignitionit.com

Somos uno de los Socios Técnicos de Apple más antiguos del planeta y uno de los pocos Socios Premier certificados de Apple. Es algo así como recibir el título de caballero de manos del fantasma de Steve Jobs. Empezamos donde se esperaría encontrar Macs (agencias creativas, organizaciones sin fines de lucro, educación), pero hoy nuestros principales clientes son startups de SaaS con IA de vanguardia respaldadas por capital de riesgo, firmas de capital de riesgo y de capital privado, y asesores de inversión registrados, muchos de ellos sujetos a estrictas exigencias de cumplimiento (SOC 2, SEC). Eso significa que nos exigimos un estándar más alto que el de la pequeña empresa con la que empezamos. Un trabajo pulido, confiable y con mentalidad de seguridad es hoy la base, pero siempre con una sonrisa.

Lo que no ha cambiado: las relaciones siguen siendo nuestra moneda más valiosa, con clientes, proveedores y entre nosotros. Somos un equipo unido y solidario. Nos enseñamos lo que sabemos, nos cubrimos cuando la vida nos da un golpe y nos preocupa un poco demasiado hacer las cosas bien. Seguimos siendo algo raros, y a nuestros clientes parece gustarles así.

Nos movemos rápido, las prioridades cambian, no siempre está documentado (sea lo que sea), nuestro conjunto de herramientas y la lista de plataformas compatibles es extensa, y algunos días la lista de pendientes es más larga de lo que te gustaría. Si puedes mantener la calidez bajo presión, crear orden a partir del caos, aprender cosas nuevas rápidamente porque te encantan y pedir ayuda cuando la necesites, prosperarás aquí.

Si necesitas un entorno rígido, totalmente documentado y que nunca cambia, donde nadie confíe en ti con acceso de administrador y te supervisen de cerca para que nunca tengas que preguntarte si estás haciendo lo correcto, este no es el lugar. Tendrás mucha independencia en nuestro equipo y libertad para usar tu mejor criterio para llevar el balón hasta la meta, pero eso también significa que esperamos que seas naturalmente responsable, honesto y muy responsable de tus actos, ante ti mismo, tus compañeros y los clientes. Como dicen, el precio de la libertad es la vigilancia eterna.

La tecnología con la que trabajarás (y en la que crecerás)

El primer día, vivirás en:

• Apple como base: macOS, iOS, Apple Business Manager y MDM (Jamf / Iru / Intune / Workspace ONE y más)

• Sí, también PCs: alrededor de un tercio de nuestros usuarios trabaja con Windows

• Consolas de administración de Google Workspace y Microsoft 365

• Identidad y acceso: SSO, MFA y llaves de seguridad (Okta, Entra ID, Yubikey y compañía)

• Muchas otras herramientas de seguridad: nuestro stack evoluciona constantemente y puede variar de un cliente a otro

• La pila de productividad diaria: Slack, Zoom, audiovisual para salas de conferencias, fundamentos de redes (Meraki) y herramientas de endpoints

⠀ No necesitas saber todo esto. Necesitas ser de las personas que quieren aprenderlo. A medida que crezcas, hay un camino claro hacia la administración de infraestructura, la arquitectura e implementación de proyectos y, para la persona adecuada, el trabajo de seguridad y cumplimiento (simulaciones de phishing, detección de endpoints, preparación para SOC 2 / CIS / SEC, apoyo en cuestionarios de diligencia debida, etc.). Ahí es donde viven nuestras personas más senior, y ese camino está completamente abierto.

Quiénes esperamos que seas

Los requisitos indispensables: no avanzaremos a menos que:

• Puedas trabajar en horario comercial estándar en las zonas horarias Este o Pacífico (actualmente necesitamos ambas)

• Tengas un espacio de trabajo tranquilo en casa y banda ancha confiable

• Tengas aptitud demostrada con Apple: que realmente uses y te guste el ecosistema Apple

• Tengas al menos 5 años de experiencia real en soporte de TI. 

⠀ Todo lo demás, y esta es la lista más larga, a propósito. Consideramos que las habilidades técnicas se pueden enseñar; el carácter lleva mucho más tiempo. Por eso buscamos a alguien que:

• Se preocupe genuinamente por los clientes, los compañeros y por hacer lo correcto con las personas

• Ame aprender y lo demuestre en la forma en que usa su tiempo

• Lea y escriba con claridad: escribir claro es pensar claro, y vas a escribir mucho

• Se mantenga tranquilo y amable con una persona frustrada al otro lado de la línea

• Sepa distinguir entre un buen servicio al cliente y un servicio fantástico, y se niegue a conformarse con lo primero

• Note cuando algo se hace de forma ineficiente y lo arregle (puedes presumir de ello después, no hay problema)

• Revise su propio trabajo (sí, nos damos cuenta de si revisaste tu solicitud)

• Tenga sentido del humor y no se tome demasiado en serio a sí mismo

Sobre la IA

Nuestro fundador y CEO tiene su sede en el Área de la Bahía. Trabajamos con empresas innovadoras y ambiciosas que desarrollan productos de IA. Los miembros de nuestro equipo tienen distintas opiniones sobre si la IA es “buena o mala” para las personas,