Este puesto está abierto únicamente a candidatos residentes en México e India. No se considerarán solicitudes provenientes de fuera de México o India.
Resumen
Avahi es un Socio de Servicios AWS de nivel Premier que desarrolla soluciones nativas en la nube y basadas en IA para clientes de diversos sectores. Estamos contratando a un Ingeniero de Amazon Connect para diseñar y entregar soluciones personalizadas de centros de contacto en la nube para nuestros clientes de pequeñas y medianas empresas.
Este rol combina la configuración práctica de Amazon Connect con el análisis de negocio de centros de contacto. Liderarás talleres de descubrimiento con clientes, traducirás los requisitos de negocio en diseños de flujos de contacto y serás responsable de la implementación completa de los entornos de Amazon Connect, con el respaldo de los desarrolladores full-stack, científicos de datos y arquitectos de nube de Avahi para los flujos de trabajo técnicos y de IA más profundos.
El candidato ideal tiene una sólida experiencia con Amazon Connect, comprende la telefonía tradicional y las operaciones de centros de contacto, y puede actuar como asesor de confianza para los clientes que están migrando de sistemas heredados a centros de contacto basados en la nube.
Responsabilidades
Relación con el cliente y descubrimiento
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Liderar talleres de descubrimiento con clientes para comprender las operaciones existentes del centro de contacto, volúmenes de llamadas, lógica de enrutamiento, árboles de IVR, flujos de trabajo de agentes e indicadores clave de negocio (KPIs)
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Relacionar los productos, servicios y modelos de soporte de los clientes con los requisitos del centro de contacto, incluyendo el diseño de colas, horarios de operación y rutas de escalamiento
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Desarrollar diseños de soluciones para centros de contacto y presentar recomendaciones a los interesados del cliente, traduciendo las capacidades técnicas en resultados de negocio
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Actuar como el principal punto de contacto técnico para los clientes durante todo el ciclo de vida del proyecto
Implementación de Amazon Connect
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Diseñar y configurar instancias de Amazon Connect, incluyendo flujos de contacto, colas, perfiles de enrutamiento, jerarquías de agentes y horarios de operación
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Construir y optimizar experiencias de IVR mediante flujos de contacto de Amazon Connect, aprovechando entradas DTMF, enrutamiento dinámico y consultas de datos de clientes
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Configurar capacidades omnicanal para voz, chat y canales de tareas
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Implementar Contact Lens para analítica en tiempo real y posterior a la llamada, análisis de sentimiento y monitoreo del desempeño de los agentes
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Integrar Amazon Connect con los sistemas CRM de los clientes mediante adaptadores CTI y la API de Amazon Connect Streams
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Desarrollar y mantener la documentación de flujos de contacto, runbooks y materiales de transferencia operativa
Colaboración técnica
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Colaborar con los desarrolladores full-stack de Avahi para crear interfaces CCP personalizadas, aplicaciones de escritorio para agentes e integraciones de backend usando Lambda, DynamoDB y otros servicios de AWS
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Coordinar con científicos de datos e ingenieros de IA/ML en casos de uso de IA conversacional, incluyendo el diseño de bots de Amazon Lex y flujos de IVR con lenguaje natural
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Trabajar con arquitectos de nube en decisiones de infraestructura, incluyendo configuraciones de redes, seguridad e IAM para las implementaciones de Connect
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Contribuir al desarrollo de patrones reutilizables, plantillas y aceleradores para futuros proyectos de Connect
Telefonía y experiencia en centros de contacto
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Asesorar a los clientes sobre portabilidad numérica, gestión de DID, aprovisionamiento de números gratuitos y estrategias de integración con operadores
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Traducir configuraciones heredadas de centros de contacto (Avaya, Cisco, Genesys, Five9, etc.) en arquitecturas de Amazon Connect
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Guiar a los clientes en las consideraciones de gestión del cambio al migrar de plataformas de centros de contacto locales o alojadas a la nube
Requisitos obligatorios
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Más de 3 años de experiencia práctica diseñando e implementando soluciones de Amazon Connect (flujos de contacto, colas, perfiles de enrutamiento, configuración de agentes)
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Experiencia comprobada en la conducción de talleres con clientes, sesiones de levantamiento de requisitos y presentaciones de diseño de soluciones
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Sólido conocimiento de los conceptos tradicionales de telefonía: SIP/PSTN, diseño de IVR, enrutamiento ACD, CTI, grabación de llamadas, fundamentos de gestión de fuerza laboral
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Experiencia integrando Amazon Connect con al menos una plataforma CRM importante, particularmente Salesforce, HubSpot o Zoho
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Conocimiento práctico de los servicios de AWS de apoyo: Lambda, Lex, DynamoDB, S3, CloudWatch, Kinesis, IAM
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Familiaridad con la API de Amazon Connect Streams y la personalización del Panel de Control de Contacto (CCP)
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Certificación activa AWS Solutions Architect – Associate (o superior)
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Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, con capacidad para presentar conceptos técnicos a interesados no técnicos
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Experiencia trabajando en un modelo de consultoría o de servicios profesionales
Requisitos deseables
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Más de 5 años de experiencia con Amazon Connect, o experiencia combinada en Amazon Connect y en plataformas heredadas de centros de contacto
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Certificación AWS Solutions Architect – Professional
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Haber completado el Plan de Aprendizaje de Amazon Connect en AWS Skill Builder (insignia digital)
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Experiencia con Contact Lens para Amazon Connect (analítica en tiempo real, resúmenes de llamadas, asistencia a agentes)
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Experiencia práctica con Amazon Lex para implementaciones de IVR conversacionales y chatbots
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Experiencia con integraciones de herramientas de gestión de fuerza laboral (WFM) y optimización de fuerza laboral (WFO) (Verint, NICE, Calabrio)
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Experiencia con integraciones CRM adicionales (Zendesk, ServiceNow, Microsoft Dynamics) o desarrollo de integraciones CTI personalizadas para plataformas sin adaptadores nativos de Connect
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Experiencia migrando clientes desde plataformas heredadas como Avaya, Cisco UCCE/UCCX, Genesys Cloud, Five9 o NICE inContact
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Experiencia con infraestructura como código usando CloudFormation o Terraform para el aprovisionamiento de recursos de Connect
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Familiaridad con procesos de portabilidad numérica, relaciones con operadores y configuración de troncales SIP
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Experiencia en un entorno de Socio de AWS o conocimiento del ecosistema de la Red de Socios de AWS (APN)
Por qué trabajar aquí
- Flexibilidad primero remoto:
Disfruta de un equilibrio entre vida laboral y personal en un entorno remoto que te permite trabajar desde cualquier lugar.
- Cultura innovadora:
Adoptamos una mentalidad de startup, fomentando la creatividad, la agilidad y el crecimiento. Forma parte de un equipo que explora tecnologías de vanguardia y genera soluciones de alto impacto.
- Desarrollo profesional:
Avahi se compromete con tu crecimiento, ofreciendo mentoría y oportunidades para avanzar en tu carrera.
- Misión con propósito:
Únete a nosotros para marcar la diferencia. Avahi se dedica a impulsar la diversidad, apoyar a las mujeres en tecnología y fomentar prácticas sostenibles.
- Colaboración global:
Trabaja junto a un equipo diverso y talentoso, compartiendo ideas y colaborando para crear soluciones innovadoras que generen un impacto real.
Únete a Avahi y genera impacto en un entorno acelerado y centrado en el cliente, con abundantes oportunidades de crecimiento.
Declaración de accesibilidad e inclusión
En Avahi nos comprometemos a fomentar un lugar de trabajo que celebre la diversidad y la inclusión. Damos la bienvenida a personas candidatas de todos los orígenes, experiencias y perspectivas, incluidas las de comunidades subrepresentadas.
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, con un proceso de reclutamiento justo y accesible para todas las personas candidatas. Si necesitas adaptaciones en cualquier etapa del proceso de solicitud o entrevista, avísanos y trabajaremos para atender tus necesidades.
Publicado originalmente en Himalayas
