[Job - 32656] Support Analyst, Brazil

Buscamos un Analista de Soporte L3 altamente cualificado y analítico para unirse a nuestro equipo de operaciones técnicas. Como ingeniero L3, serás el punto de escalada técnica definitivo, resolviendo nuestros problemas de producto más complejos, depurando entornos de producción y sirviendo de puente entre el Soporte al Cliente y la Ingeniería de Software Core.

Si disfrutas de la resolución de problemas de causa raíz, profundizando en código o logs, optimizando sistemas complejos y mentorizando a ingenieros junior, este puesto es para ti.

Responsabilidades Clave:

• Escaladas de Nivel 3: Actuar como el nivel más alto de escalada técnica para problemas críticos, complejos y no guionizados de los clientes que no pueden ser resueltos por los equipos L1/L2.
• Análisis de Causa Raíz (RCA): Realizar una solución de problemas técnicos profunda, depurando código, inspeccionando logs de bases de datos y analizando métricas de red/APM para identificar las causas raíz.
• Alineación con Ingeniería: Colaborar directamente con los equipos de Ingeniería de Software Core y DevOps para entregar correcciones de errores, hotfixes de emergencia y parches del sistema.
• Gestión de Incidentes: Liderar los esfuerzos de respuesta técnica durante Incidentes Mayores (apagones P1/P0), ejecutando triaje, minimizando el tiempo de inactividad y escribiendo informes Post-Mortem.
• Herramientas y Automatización: Construir herramientas internas, scripts de diagnóstico y dashboards de monitorización para agilizar la detección y resolución de problemas.
• Compartir Conocimiento: Mentorizar a analistas de soporte L1/L2, documentar flujos de trabajo técnicos complejos y mantener nuestra base de conocimiento técnico interna.

• Más de 2 años de experiencia práctica en Soporte Técnico de Nivel 3, Soporte de Aplicaciones o Ingeniería de Sistemas.
• Dominio de Código y Scripting: Capacidad para leer, depurar y escribir scripts en al menos un lenguaje principal (por ejemplo, Python, Java, Node.js, C# o Go).
• Bases de Datos y Consultas: Dominio avanzado de SQL (PostgreSQL, MySQL) y experiencia con sistemas NoSQL (MongoDB, Redis) para consultas y resolución de problemas de datos complejos.
• Cloud e Infraestructura: Experiencia práctica en la solución de problemas de aplicaciones alojadas en AWS, Azure o GCP.
• APIs y Tecnologías Web: Profundo conocimiento de APIs RESTful, gRPC, arquitectura de microservicios y protocolos web (HTTP/S, TLS, DNS, WebSockets).
• Herramientas de Observabilidad: Experiencia con plataformas de APM, logging y monitorización (por ejemplo, Datadog, Splunk, New Relic, ELK Stack, Grafana)
• Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés, capaces de traducir problemas técnicos complejos tanto a partes interesadas no técnicas como a desarrolladores.