**Director(a) de Experiencia del Cliente**
Serás responsable de:
Definir y ejecutar la estrategia de Éxito de los Clientes para la Unidad de Negocios (BU) de Identity & Fraud (ID&F), con foco en la generación de valor, la fidelización y el crecimiento sostenible.
Liderar iniciativas estratégicas que aseguren el uso y consumo, la recurrencia y la aceleración de los ingresos mediante un onboarding eficiente (soluciones de catálogo), la retención, la expansión y el compromiso continuo con los Clientes, representando la "voz del cliente" dentro de la Compañía.
Tener ownership end-to-end de todo el ciclo posventa, desde el onboarding y el soporte de escalamientos hasta la entrega continua de valor, posicionando el customer success como una función estratégica para el crecimiento de la compañía.
Actuar como enlace entre los clientes enterprise y la organización, asegurando la retención, la expansión, el advocacy y la maximización del LTV. Participar en foros ejecutivos y de C-Level, liderando negociaciones complejas, mediación de conflictos, gestión de crisis e influyendo en las decisiones de portafolio y de experiencia del cliente.
Reportarás al Director Ejecutivo de la unidad e interactuarás de forma transversal con las áreas globales de Experian.
**Lo que buscamos en ti:**
Formación técnica en Administración, Ingeniería, Tecnología de la Información o áreas relacionadas.
MBA / Posgrado en Gestión (Negocios y/o Tecnología).
Inglés fluido.
Experiencia consolidada en liderazgo de Customer Success, Account Management o Customer Experience, con gestión de equipos grandes y multidisciplinarios, incluyendo la liderazgo de gestores.
Experiencia en empresas B2B enterprise/corporate, preferentemente en los sectores de tecnología, SaaS, datos, identidad/fraude, servicios financieros o mercados regulados.
Historial comprobado de ownership de metas de ARR/NRR, reducción de churn, upsell/cross-sell y renovación de contratos con volúmenes de ingresos significativos.
Experiencia en la relación con ejecutivos C-Level de clientes (CEO, COO, CISO, CTO), liderando negociaciones complejas, gobernanza de cuentas y gestión de crisis/escalamiento.
Capacidad de interlocución estratégica con las áreas de Producto, Tecnología, Ventas (GTM) y Marketing, influyendo en el roadmap a partir de la voz del cliente.
**Impacto del puesto:**
Papel central en la retención y expansión de la base de Clientes de CS (upsell y actualizaciones de productos que impulsen el consumo y la recurrencia), con impacto directo en los ingresos recurrentes e indicadores de crecimiento.
Influencia sobre métricas como NPS Relacional y Transaccional, Churn, LTV y Time to Value, con foco en acelerar los ingresos.
Responsable de garantizar la cadencia de relación y el compromiso continuo con los Clientes, fortaleciendo la reputación de Serasa Experian en el mercado.
Definición de estrategias de innovación y simplificación de procesos, incluyendo la digitalización del recorrido, herramientas de automatización y el uso de IA para optimizar la experiencia de éxito.
**Complejidad y desafíos:**
Actuación en un entorno dinámico, con múltiples segmentos de Clientes, decenas de productos y soluciones, y distintos proyectos de modernización tecnológica
