Analista de Éxito del Cliente PL (Enablement)

La Omie tiene como propósito traer prosperidad al ecosistema emprendedor brasileño. Por eso, buscamos personas con mentalidad de crecimiento, valorando perfiles con capacidad de adaptación, espíritu colaborativo y motivación por la innovación y el aprendizaje continuo.

Como Enablement, deberás garantizar la capacitación continua, la estandarización de procesos y la productividad del equipo de Customer. Serás responsable de transformar los problemas operativos y las brechas de conocimiento en programas de aprendizaje, creando y manteniendo actualizados los playbooks, la documentación técnica y las rutinas de onboarding (ramp-up) para los nuevos integrantes. Actuarás como puente entre los diagnósticos operativos de toda el área de Customer y el desarrollo conductual, de procesos y de herramientas de todos los squads.

En esta posición, no serás responsable de elaborar ni impartir capacitaciones técnicas y funcionales sobre las reglas de negocio y las funcionalidades del sistema ERP/Software.

¡Forma parte de la historia de una de las empresas de tecnología que más crecen en el país! 🚀

#VempraOmie

• Onboarding y Ramp-up del Equipo de Customer: Estructurar, gestionar y evolucionar el programa de integración de nuevos colaboradores de Implementación, Retención, Engagement y Soporte, garantizando la reducción del tiempo necesario para que alcancen el rendimiento ideal.
• Alianza Estratégica con T&D: Trabajar en conjunto y en constante sinergia con el equipo de Capacitación y Desarrollo (T&D), alineando metodologías pedagógicas, integrando las rutas de capacitación con las directrices institucionales y aprovechando los recursos y plataformas de la empresa.
• Capacitación en Buenas Prácticas de CS y Atención: Crear herramientas, guías y metodologías para apoyar y orientar al equipo en la atención al cliente en sus distintas formas, desde la conducción de reuniones y capacitaciones hasta el seguimiento estratégico de cuentas, garantizando un estándar de excelencia en la operación.
• Gestión del Conocimiento y Playbooks:Mapear, estandarizar y documentar los procesos del área, manteniendo una base de conocimiento centralizada, actualizada y de fácil acceso.
• Diagnóstico de Brechas de Capacitación:Analizar feedback y datos provenientes de los frentes de Adopción, Riesgo, Retención y auditorías de atención para identificar dudas recurrentes y oportunidades de mejora en el equipo.
• Capacitación en Herramientas Operativas: Diseñar y aplicar capacitaciones prácticas sobre el ecosistema de herramientas del equipo de Customer (CRM, herramientas de WhatsApp, Intercom, agendas y sistemas internos).
• Desarrollo de Soft Skills:Crear y/o apoyar talleres y capacitaciones enfocados en competencias conductuales esenciales para la operación (comunicación asertiva, técnicas de escucha activa, de-escalation/manejo de objeciones, gestión del tiempo, negociación y consultoría).
• Creación de Dashboards y Gobernanza de Datos:Construir, alimentar y monitorear paneles de datos operativos para dar seguimiento a métricas de ramp-up, eficiencia del equipo, adopción de herramientas e impactos de los programas de capacitación.

• Título universitario completo o en curso en Administración, Comunicación/Relaciones Públicas, Pedagogía, Gestión de RRHH, Psicología, Ingeniería de Producción, Tecnología / Sistemas de Información o áreas afines.
• Perfil altamente didáctico, facilitador y empático.
• Excelente comunicación verbal y escrita para conducir talleres y dinámicas conductuales.
• Visión de procesos y organización rigurosa para gestionar bases de conocimiento y documentación.
• Perfil proactivo y autónomo, con capacidad para identificar necesidades, liderar frentes de trabajo y conducir iniciativas de forma independiente, desde la estructuración hasta la entrega.
• Experiencia previa en Enablement, Capacitación y Desarrollo de Operaciones, CS Ops o Capacitación en Atención/CS.
• Experiencia previa en empresas B2B SaaS o startups tecnológicas.
• Dominio práctico de herramientas operativas: CRM, plataformas de atención y WhatsApp (Intercom, Zendesk, etc.).
• Experiencia en la elaboración de playbooks, guías de atención y rutas de desarrollo de soft skills.
• Dominio de herramientas de documentación (Notion, Confluence, Loom, plataformas LMS).
• Excel (fórmulas: , BUSCARV, BUSCARX, tablas dinámicas) para el seguimiento de métricas de adopción y grupos de capacitación.
• Automatización e IA: Facilidad práctica en el uso de herramientas de Inteligencia Artificial (ChatGPT, Gemini, Claude, etc.) y automatización de flujos.

• Nociones/conocimiento de lenguaje SQL para consulta, extracción y cruce de datos, además de capacidad para tratar, manipular y depurar bases operativas.
• Experiencia práctica en la construcción y mantenimiento de dashboards y vistas gerenciales en plataformas de datos/BI como Databricks, Power BI, Metabase y/o Looker Studio.
• Cursos o certificaciones en Comunicación No Violenta (CNV), Gestión de Conflictos o Formación de Facilitadores/Entrenadores.
• Experiencia en la realización de auditorías de calidad (QA / Call Reviews / Chat Reviews).
• Experiencia en la construcción de queries y pipelines de datos para equipos de CS/Operaciones en Databricks.
• Experiencia previa en la aplicación práctica de soluciones de IA para la automatización de procesos de capacitación y atención.

Información adicional

Beneficios para acompañar tu trayectoria

Salud y bienestar

• Plan Odontológico | Amil Dental
• Plan de Salud | Bradesco Salud
• Plataforma de Salud Mental
• Plataforma de Telemedicina
• Seguro de Vida | Prudential
• Beneficio Farmacia
• Auxilio Gimnasio

Apoyo para la rutina

• Día libre de cumpleaños
• Vale de comida flexible
• Auxilio Home Office
• Auxilio guardería
• Transporte (VT) y transporte fletado

Alianzas e incentivos

• Plataforma de Descuentos (Allya, SwileShop y Dell)
• Beneficios educativos
• Beneficios de viajes
• Plan de Salud para Mascotas
• SESC
• PPRL

Publicado originalmente en Himalayas