Security Customer Experience Engineer
Resumen
El Security Customer Experience Engineer es un rol técnico centrado en el cliente dentro de Microsoft Security que brinda soporte a clientes que utilizan el portafolio de Microsoft Defender y otras tecnologías de seguridad relacionadas. Este rol sirve como punto de conexión fundamental entre los clientes, los equipos de ingeniería y los grupos de producto, impulsando la resolución de problemas técnicos complejos y contribuyendo a mejorar la confiabilidad, la capacidad de soporte y la experiencia general del cliente.
El ingeniero colabora estrechamente con clientes, equipos de soporte, ingenieros de software, gerentes de producto y otras partes interesadas para investigar, diagnosticar y resolver incidentes críticos para la misión. A través de interacciones con clientes, análisis de telemetría y diagnósticos técnicos, el rol identifica defectos de producto, patrones de uso, desafíos de configuración y oportunidades de mejora. El ingeniero actúa como la voz del cliente, traduciendo los comentarios de los clientes y los conocimientos operativos en recomendaciones accionables que influyen en la calidad del producto, la preparación de funciones y las mejoras del servicio.
El éxito en este rol requiere sólida experiencia técnica en las soluciones de Microsoft Security, habilidades excepcionales para resolver problemas, defensa del cliente, comunicación efectiva y la capacidad de desenvolverse con éxito en entornos complejos y de ritmo acelerado. El rol también contribuye a la excelencia operativa promoviendo prácticas proactivas, oportunidades de automatización, intercambio de conocimientos e iniciativas de mejora continua que ayudan a potenciar los resultados para los clientes y la eficiencia organizacional.
Responsabilidades
Gestión de escalamientos de clientes
- Asumir y dirigir la resolución de incidentes y escalamientos complejos de clientes.
- Actuar como punto de contacto técnico de confianza, proporcionando actualizaciones oportunas y comunicación clara.
- Realizar análisis de causa raíz y ayudar a implementar soluciones a largo plazo.
- Coordinar con equipos internos para garantizar la resolución eficiente de los problemas de los clientes.
Investigación y resolución técnica
- Diagnosticar problemas complejos en Microsoft Defender, Sentinel y otras soluciones de seguridad relacionadas.
- Utilizar telemetría, diagnósticos y herramientas de ingeniería para identificar y resolver problemas técnicos.
- Colaborar con Ingeniería, Gestión de Producto, Soporte y Arquitectos de Soluciones para lograr resultados para los clientes.
- Mantener y ampliar la experiencia técnica en las tecnologías de Microsoft Security.
Defensa del cliente y mejora del producto
- Recopilar comentarios de clientes e identificar desafíos recurrentes de producto, configuración o uso.
- Actuar como voz del cliente compartiendo conocimientos con los equipos de Ingeniería y Producto.
- Contribuir a mejoras en la confiabilidad del producto, los diagnósticos, la documentación y la capacidad de soporte.
- Apoyar la preparación de funciones y las iniciativas de mejora continua.
Excelencia operativa
- Aplicar prácticas estructuradas de gestión de escalamientos para mejorar la calidad del servicio y los plazos de resolución.
- Identificar oportunidades de automatización, mejoras proactivas y eficiencias operativas.
- Aprovechar la IA
