Supervisor de Operaciones Globales de EWS

EWS Global OPS Supervisor Descripción del puesto: Como Supervisor de Operaciones Globales, serás el líder de primera línea responsable de la orientación directa del equipo, la coordinación diaria del flujo de trabajo y el apoyo operativo en tiempo real. Tu objetivo principal es garantizar el cumplimiento en tiempo real de los SLA, una alta satisfacción del cliente, el procesamiento preciso de datos y el coaching activo de los miembros de tu equipo. Qué harás Entrega operativa de primera línea: Apoyar la entrega operativa integral de extremo a extremo en las líneas de servicio departamentales asignadas, asegurando que las tareas se completen con precisión y a tiempo. Calidad y previsibilidad: Monitorear el desempeño diario del equipo, prestando atención a la precisión de las tareas, la velocidad del tiempo de ciclo y la previsibilidad de los resultados en todas las colas de servicio. Supervisión directa del equipo: Dirigir las reuniones diarias (huddles), asignar tickets de trabajo y gestionar el rendimiento de las colas en tiempo real para el personal de incorporación de primera línea y de centro de contacto. Monitoreo de SLA y colas en tiempo real: Supervisar las colas activas de llamadas y chat, así como los pipelines de implementación, interviniendo para reasignar recursos y cumplir los objetivos de respuesta y resolución. Aseguramiento de la calidad y coaching: Realizar controles de calidad de las comunicaciones y configuraciones técnicas, brindando retroalimentación accionable y coaching a los miembros del equipo. Adherencia a procesos: Garantizar que el equipo siga de manera consistente los procedimientos operativos establecidos, las directrices de seguridad y los estándares de gobernanza de datos. Coordinación entre turnos y equipos: Coordinar con pares y líderes de equipo en EE. UU. para transferir casos de clientes escalados y mantener la continuidad operativa fluida. Compromiso del equipo: Fomentar un entorno de equipo positivo y productivo mediante el apoyo activo, la resolución de conflictos y el reconocimiento del desempeño. Qué experiencia necesitas Liderazgo de primera línea: 2–4 años de experiencia como líder de equipo o supervisor en un centro de contacto, soporte al cliente o entorno de incorporación técnica. Inglés nivel B2 o superior. Educación: Título de asociado o de licenciatura en Negocios, Sistemas o campo relacionado (o experiencia práctica equivalente). Familiaridad técnica y con colas: Experiencia práctica con plataformas CRM y de tickets, software de telefonía y sistemas de gestión de datos. Coaching y control de calidad: Capacidad demostrada para realizar revisiones de QA, orientar al equipo y ofrecer retroalimentación constructiva sobre el desempeño. Habilidades de resolución de problemas: Capacidad sólida para solucionar escalaciones de clientes en vivo y resolver rápidamente obstáculos técnicos o de procedimiento. Adopción de IA: Competencia en el uso de herramientas de IA, aplicaciones de aprendizaje automático y automatización para optimizar flujos de trabajo y aumentar la productividad. Habilidades de comunicación: Excelente comunicación verbal y escrita en inglés y español para interactuar eficazmente con contrapartes en EE. UU. y equipos locales. Qué podría diferenciarte Habilidades de mejora de procesos: Experiencia con metodologías como Lean Six Sigma o Agile para mejorar activamente los flujos de trabajo, en lugar de solo gestionarlos. Conocimientos avanzados de sistemas: Experiencia avanzada o certificaciones en las principales plataformas de CRM, tickets y gestión de la fuerza laboral (por ejemplo, Salesforce, Zend