Analista Sénior de Excelencia en el Servicio al Cliente - Bogotá (hablante de portugués)
SOBRE NU
Nu atiende a más de 140 millones de clientes, guiada por una misión: combatir la complejidad y empoderar a las personas. La empresa ha liderado una transformación de la industria mediante productos innovadores y servicios centrados en las personas.
La tecnología propietaria y los datos a gran escala impulsan la plataforma digital de Nu, diseñada para promover el acceso financiero, el progreso y la transparencia. Su modelo de negocio se nutre del amor de los clientes y de costos más bajos, alimentando un círculo virtuoso de crecimiento y rentabilidad. Visite nuestra página institucional: https://www.nu.com/2026-en
Sobre el puesto
Serás parte de la expansión global de Nu, uno de los capítulos más emocionantes de nuestra historia. Al entrar en nuevos mercados internacionales, la experiencia del cliente es nuestro diferenciador más poderoso, y este rol está en el centro de ello.
Como Analista de Experiencia del Cliente en nuestro equipo de internacionalización, serás miembro fundador de una operación de CX construida desde cero en un país completamente nuevo. Eso significa que harás más que atender interacciones con clientes: ayudarás a dar forma a cómo operamos, capacitamos y crecemos en todas las fronteras.
Desde brindar un soporte extraordinario hasta identificar brechas en los procesos y convertir la retroalimentación de los clientes en información de negocio, tu trabajo influirá directamente en cómo es Nu para los clientes de nuevos mercados en todo el mundo.
Este rol es para alguien que prospera en entornos de ritmo acelerado, se preocupa profundamente por las personas y se entusiasma con el desafío de construir algo desde cero, con el respaldo total de una plataforma global.
Serás responsable de:
- Brindar soporte al cliente de primer y segundo nivel a través de chat, correo electrónico, back office y teléfono, cumpliendo consistentemente con las métricas de CX y asegurando una experiencia excepcional en todos los idiomas atendidos.
- Gestionar la base de conocimiento de CX y los procesos de capacitación para garantizar que los miembros del equipo estén preparados para manejar todo tipo de casos, incluidas las situaciones complejas y las que requieren escalamiento, con confianza.
- Monitorear las métricas de CX, identificar tendencias y oportunidades, y diseñar e implementar planes de acción para mejorar continuamente el desempeño y la satisfacción del cliente.
- Alertar a los stakeholders relevantes sobre necesidades y oportunidades operativas, incluidos requerimientos de personal, brechas de capacitación y aportes relacionados con las personas.
- Coordinar iniciativas locales con los esfuerzos organizacionales y transversales más amplios, incluido el equipo de Xpeer, y apoyar el lanzamiento de nuevos mercados internacionales.
- Asegurar que todos los procesos de excelencia en el servicio al cliente estén documentados, accesibles y actualizados a nivel de squad.
- Cambiar con fluidez entre squads de soporte y roles a medida que el equipo crece y evoluciona, aportando consistencia y energía a cada área.
Buscamos a una persona que tenga:
Requisitos:
- 2 a 3 años de experiencia en roles de servicio al cliente u operaciones, idealmente en entornos de alto volumen o ritmo acelerado.
- Dominio bilingüe del español y el portugués.
- Mentalidad analítica y orientada a datos, con capacidad para leer métricas
