SR CONSULTOR TÉCNICO – OPLEAD E GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS - 36519
1. **Resumo da Posição**
Apoiar o Líder Operacional Global e o Gerente de Serviços em operações confiáveis de ponta a ponta, conformidade com SLA, resolução de problemas, melhoria de serviços, comunicação com stakeholders e transições L3.
2. **Principais Responsabilidades**
* Apoiar o Líder Operacional Global e o Gerente de Serviços; manter a documentação precisa do CMDB, ITOM e Conceito de Suporte.
* Relatar sobre os KPIs de tickets ITSM e SLA; gerenciar problemas e escalonamentos do ciclo de vida, melhorando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
* Atuar como SPoI para a GE e o Líder Operacional Global em tempo de inatividade, janelas de manutenção e planos de melhoria.
* Coordenar transições L3 para soluções novas ou alteradas, suporte e estabilização com equipes funcionais/técnicas, e transferência de conhecimento de suporte-desenvolvimento.
3. **Contexto Adicional da Posição**
* **Principais Projetos e Desafios:**
* Garantir operações confiáveis com o Líder Operacional Global e o Gerente de Serviços por meio de CMDB/ITOM precisos, monitoramento de SLA e KPI, e resolução de problemas.
* Melhorar a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a prontidão L3 por meio da comunicação com stakeholders e transferência de conhecimento de suporte-desenvolvimento.
* \#LI-MM1
4. **Qualificações Essenciais**
* Graduação em TI, Sistemas de Informação ou área relacionada; 3 a 5 anos em operações de aplicativos ou suporte técnico L2/L3.
* Experiência em solução de problemas, coordenação de correções, testes, implantação, estabilização e transições L3, incluindo verificações de prontidão e transferência de conhecimento.
* Conhecimento de gerenciamento de configuração; experiência na manutenção de dependências de CMDB, ITOM, SLAs, Conceito de Suporte e caminhos de escalonamento.
* Análise/relatório de KPIs, tickets ITSM e SLAs com ações corretivas; conhecimento de gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças e responsabilidade por escalonamento entre equipes.
* Fortes habilidades de priorização, comunicação de problemas/tempo de inatividade/manutenção e colaboração com operações, gerentes de serviço, suporte e desenvolvimento para melhorar a confiabilidade, qualidade e satisfação do cliente.
* Inglês: Proficiência avançada falada e escrita para colaboração global.
5. **Qualificações Preferenciais**
* Espanhol intermediário ou avançado para colaboração regional.
* Experiência com ticketing, CMDB, relatórios de KPI, análise de causa raiz/tendências e automação de suporte para reduzir problemas recorrentes e melhorar a qualidade.
* Coordenação de operações globais, transição e entrega de suporte; suporte de aplicativos nas Américas, Europa e Ásia.
6. **Certificações Preferenciais**
* Certificações em gerenciamento de serviços de TI (incidentes, problemas, mudanças, níveis de serviço), gerenciamento de configuração/plataformas de serviço (CMDB, fluxos de trabalho) ou gerenciamento de melhoria contínua/qualidade (operações, confiabilidade).
*** Os candidatos devem enviar seu currículo/CV em inglês
**Benefícios da Bosch**
Programas de Bem-Estar e Saúde: avaliação preventiva anual, ambulatório dentro da localidade para atendimento durante o horário de trabalho, programa antitabagismo, programa de saúde mental, fisioterapia e curso de gestante
Assistência médica e odontológica
Política de reembolso para algumas condições especiais de saúde
Subsídio
