Especialista de Atención al Cliente

Especialista en Soporte al Cliente (CRM, Gestión de Casos, Soporte de Facturación) – Remoto | Horario de EE. UU.

Tipo de puesto: Tiempo completo, Remoto
Horario de trabajo: Horario comercial de EE. UU.

Sobre el puesto

Estamos contratando un Especialista en Soporte al Cliente para gestionar los casos de los clientes, resolver problemas rápidamente y ofrecer una experiencia de soporte de alta calidad.

Esto no es solo responder tickets; usted:

• Gestionará casos de principio a fin
• Coordinará entre equipos
• Resolverá problemas desde la raíz
• Mantendrá a los clientes informados durante todo el proceso

Si usted es alguien que persevera hasta que el problema se resuelve por completo, este puesto es para usted.

Sus Responsabilidades

Gestión de Casos y Propiedad del CRM

• Creará y gestionará casos en Salesforce
• Mantendrá registros limpios, estructurados y precisos
• Documentará:
• Problemas
• Actualizaciones
• Resoluciones
• Garantizará la visibilidad completa de todas las interacciones con los clientes

Triaje y Priorización

• Evaluar la urgencia de las solicitudes entrantes
• Priorizará casos según el impacto y el SLA
• Rastreará la propiedad de los casos y garantizará un progreso constante
• Se asegurará de que ningún caso quede estancado

Comunicación con el Cliente

• Responderá a los clientes en un plazo de 24 horas o menos
• Proporcionará actualizaciones proactivas durante todo el ciclo de vida del caso
• Se comunicará claramente a través de:
• Correo electrónico
• Teléfono
• Otros canales
• Se asegurará de que los clientes siempre sepan:
• Qué está sucediendo
• Qué sigue

Colaboración Interna

• Trabajará en estrecha colaboración con:
• Equipos de servicio
• Equipos de instalación
• Equipos de cuentas por cobrar
• Coordinará entre departamentos para resolver problemas rápidamente
• Escalará cuando sea necesario para evitar retrasos

Soporte de Facturación

• Gestionará consultas relacionadas con facturación y facturas
• Asistirá en la resolución de discrepancias
• Apoyará el seguimiento de cuentas vencidas
• Animará a los clientes a inscribirse en la facturación automática

Resolución de Problemas y Mejora de Procesos

• Investigará problemas recurrentes e identificará las causas raíz
• Documentará los hallazgos y recomendará mejoras
• Ayudará a reducir problemas recurrentes e ineficiencias

Propiedad de la Experiencia del Cliente

• Confirmará la satisfacción antes de cerrar los casos
• Garantizará que cada interacción sea:
• Profesional
• Clara
• Positiva
• Animará a los clientes satisfechos a dejar reseñas

Qué lo Hace un Buen Candidato

• Usted asume la responsabilidad de los problemas de los clientes de principio a fin
• Usted es:
• Organizado
• Detallista
• Enfocado en la ejecución
• Se comunica de manera clara y segura
• Puede manejar situaciones difíciles con empatía y urgencia
• Prospera en entornos de ritmo rápido y basados en equipos

Experiencia y Habilidades Requeridas

• Más de 2 años en:
• Soporte al cliente
• Éxito del cliente
• Roles de servicio
• Experiencia con herramientas CRM (preferiblemente Salesforce)
• Sólida experiencia en:
• Gestión de casos
• Resolución de problemas
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés
• Sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas
• Alta atención al detalle en la documentación
• Capacidad para gestionar múltiples casos simultáneamente
• Familiaridad con procesos de facturación o cuentas por cobrar

Cómo es un Día Típico

• Revisará y priorizará los casos de clientes entrantes
• Comunicará actualizaciones a los clientes de forma proactiva
• Coordinará con los equipos internos para resolver problemas
• Gestionará consultas relacionadas con la facturación
• Actualizará los registros del CRM de forma precisa
• Identificará patrones y sugerirá mejoras

En resumen:
Usted se asegurará de que cada problema del cliente se resuelva de forma rápida, clara y profesional.

Métricas Clave (KPIs)

• Tiempo de respuesta y tiempo de resolución de casos
• Satisfacción del cliente (CSAT)
• Precisión y exhaustividad del CRM
• Consistencia de seguimientos y comunicación
• Reducción de problemas recurrentes

Por Qué Este Puesto Destaca

• Alta responsabilidad sobre la experiencia del cliente
• Exposición interfuncional (operaciones, facturación, servicio)
• Métricas claras y flujos de trabajo estructurados
• Oportunidad de mejorar sistemas y procesos
• Sólida base para el crecimiento hacia roles de CS u Operaciones

Proceso de Entrevista

• Preselección telefónica inicial
• Entrevista por video con el reclutador
• Entrevista con el cliente
• Oferta y incorporación

Postúlese Ahora

Si usted:

• Asume la responsabilidad de los problemas de los clientes
• Persevera hasta la resolución
• Prospera en entornos estructurados y de ritmo rápido

Este puesto es una excelente opción.

Publicado originalmente en Himalayas