Principal Product Manager Tech, Amazon Customer Service
Customer Experience Improvements (CXI) es un equipo dentro de Amazon Customer Service (CS) que existe para eliminar los defectos estructurales en todos los recorridos del cliente. Lo hacemos a través de señales de la voz del cliente, análisis del impacto del gasto posterior y la ejecución de programas multifuncionales que abarcan los productos, servicios e interacciones de Amazon Stores.
Esta voz del cliente nos permite influir y diseñar mejoras en la experiencia del cliente dentro de CS, así como en múltiples equipos asociados de niveles superiores que son propietarios de los productos que impactan la experiencia del cliente.
Buscamos un Principal Product Manager Tech que sea responsable de principio a fin de la iniciativa de mejora de la experiencia de cancelación de pedidos de Amazon: el programa más complejo, multiequipo y multifuncional de la cartera actual de eliminación de defectos de entrega de CS. La estrella polar del puesto es simple e innegociable: cuando un cliente dice "detente", el paquete se detiene.
El candidato ideal tendrá una amplia experiencia en gestión técnica de productos a gran escala, un liderazgo demostrado en programas de alto impacto que abarquen ocho o más organizaciones simultáneamente, y un historial de convertir problemas ambiguos y bloqueados estructuralmente en soluciones implementadas con resultados de negocio medibles. Usted tiene la capacidad de mantener la alineación multifuncional entre organizaciones que no se coordinan por sí mismas, impulsando el proceso desde el descubrimiento de la causa raíz hasta la validación piloto y el despliegue a escala. Esto requiere una profunda fluidez analítica (la iniciativa de cancelación implica una oportunidad de recuperación de COGS de $650 millones, concesiones semestrales de $108,9 millones e impacto en el gasto posterior medido en millones de cohortes de clientes), comodidad navegando por la logística inversa y los sistemas de cumplimiento, y la capacidad de traducir brechas en la infraestructura técnica en casos de inversión listos para ejecutivos. Este puesto es inherentemente multifuncional: trabajará estrechamente con ShipTech, Ordering Tech, REX, DEX, AMZL, WWO (World Wide Operations), WWRR (World Wide Returns & ReCommerce), UX/UI, First Mile, Last Mile, Retail, FBA (Fulfillment by Amazon) y SCOT (Supply Chain Optimization Technologies). También trabajará extensamente dentro de CS con equipos de producto, tecnología, operaciones, programas y ciencia. El candidato exitoso será un propietario con un único punto de responsabilidad que se comunica con precisión, escala con criterio e impulsa la rendición de cuentas a nivel de vicepresidente o superior.
Responsabilidades principales del puesto
- Ser responsable de la hoja de ruta completa de la experiencia de cancelación: traducir los datos de la voz del cliente, los datos de gasto posterior y las observaciones de campo en un backlog priorizado con objetivos de desviación y plazos de entrega.
- Ser responsable del piloto de autoservicio de cancelación de 90 días (EE. UU./Canadá): asegurar compromisos de recursos de ocho organizaciones, medir la economía unitaria y traducir los resultados en el caso de inversión del OP1 2027.
- Impulsar la eliminación de pedidos bloqueados en los 10,6 millones de pedidos bloqueados anuales en EE. UU., mostrando indicadores en las herramientas de cara al cliente, remo
