Caylent es una empresa de servicios en la nube con enfoque en IA que ayuda a las organizaciones a convertir sus ideas ambiciosas en un impacto empresarial significativo. Como Socio de Servicios de Nivel Premier de AWS y miembro fundador de la Red de Socios de Claude de Anthropic, combinamos una amplia experiencia en AWS, inteligencia artificial y la plataforma Claude de Anthropic para ayudar a los clientes a modernizar su tecnología, desarrollar productos inteligentes y llevar la IA de la experimentación a la producción.
Nuestras capacidades abarcan IA generativa y agéntica, migración y modernización en la nube, desarrollo de aplicaciones nativas de la nube, datos y analítica, DevOps, servicios gestionados, seguridad y cumplimiento, y transformación de la experiencia del cliente. En Caylent, las personas siempre van primero.
Somos una empresa global totalmente remota, con empleados en Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica. Celebramos la cultura de cada uno de nuestros miembros del equipo y fomentamos una comunidad de curiosidad tecnológica. ¡Háblanos para conocer más sobre lo que significa ser un Caylien!
La Misión
Este puesto es el de Consultor Funcional - Centro de Contacto, enfocado en la modernización de centros de contacto. Su responsabilidad es liderar talleres de descubrimiento con los interesados del cliente y traducir los requisitos de negocio en especificaciones funcionales, historias de usuario y criterios de aceptación para implementaciones de Amazon Connect. Utilizan la escucha de llamadas y el análisis de interacciones como método central de descubrimiento, extrayendo datos de voz y chat grabados para identificar procesos no documentados, evaluar la calidad y analizar la causa raíz de los fallos en la contención de autoservicio. Luego convierten estos hallazgos en guiones para agentes de IA, mapas de procesos y recomendaciones de mejora priorizadas. Como enlace principal entre los interesados del cliente y el equipo de entrega de Caylent, son responsables de los BRD, las matrices de trazabilidad y la facilitación de las pruebas de aceptación de usuario (UAT), además de mentorear a analistas de negocio junior y aportar recursos de descubrimiento reutilizables para fortalecer la práctica CXE.
Requisitos y Descubrimiento
- Lidera talleres de elicitación estructurados con los interesados del cliente (operaciones del centro de contacto, TI, cumplimiento) para documentar los procesos actuales, los puntos de dolor y los flujos de trabajo objetivo. Luego desglosa los requisitos de negocio en requisitos funcionales con identificadores, historias de usuario y criterios de aceptación antes de programar el trabajo de diseño.
- Mapea los procesos heredados de centros de contacto (p. ej., Avaya, Genesys, NICE) con las capacidades de Amazon Connect, identificando brechas, opciones de configuración y los casos en que se requiere desarrollo personalizado, dando prioridad a la configuración sobre la personalización.
- Construye y mantiene el vínculo directo entre cada identificador de requisito, la decisión de diseño que lo aborda, la épica o historia que lo implementa y el caso de prueba que lo valida.
- Ejecuta el punto de control de revisión antes de que comience el diseño y el de verificación antes de la publicación (es decir, ningún ticket entra a un sprint y ninguna historia se cierra sin un identificador de requisito trazado).
- Gestiona la recepción de cambios en los requisitos, registra su impacto en la RTM y traslada el impacto en cronograma y presupuesto al gestor técnico de proyectos, en lugar de permitir que el alcance se desvíe silenciosamente.
- Realiza recorridos de requisitos con arquitectos e ingenieros antes de que comience el diseño, y con QA antes del diseño de pruebas, detectando ambigüedades antes de que se conviertan en código.
Análisis de Procesos y Datos
- Analiza los KPI del centro de contacto (AHT, tasa de contención, CSAT/NPS, retención) para establecer una línea base del desempeño actual y definir criterios de éxito medibles para los proyectos.
- Colabora con ingeniería para definir modelos de datos de Perfiles de Cliente, Casos y el lago de datos analítico de Connect (Glue, Athena, QuickSight), asegurando que los requisitos de reporte se capturen desde el inicio.
- Documenta los requisitos de agentes de IA y autoservicio: intenciones de llamada y chat, rutas de escalamiento, objetivos de contención y necesidades de barreras de protección y cumplimiento para las interacciones impulsadas por IA.
Calidad de Llamadas y Análisis de Interacciones
- Realiza escucha estructurada de llamadas y revisiones de aseguramiento de calidad en interacciones de voz y chat grabadas, evaluándolas según criterios de calidad definidos: cumplimiento normativo, precisión del proceso, habilidades blandas y calidad de la resolución. Consolida los hallazgos en informes de calidad y resúmenes de tendencias para los interesados del cliente.
- Utiliza la escucha de llamadas como método de descubrimiento de procesos: extrae patrones de las interacciones grabadas para identificar procesos de negocio no documentados, puntos de decisión, rutas de excepción y soluciones alternativas de los agentes, y luego codifica lo que los agentes realmente hacen en mapas de procesos actuales que validen o corrijan los flujos descritos por los interesados.
- Traduce los procesos de negocio documentados en guiones estructurados para agentes de IA y guías de llamada: saludos, verificación de identidad, árboles de decisión, manejo de objeciones y excepciones, lenguaje de cumplimiento obligatorio y secuencias de cierre, que estandaricen el comportamiento de los agentes y alimenten materiales de capacitación, bases de conocimiento y herramientas de asistencia al agente (p. ej., Amazon Q in Connect).
- Realiza evaluaciones formales de llamadas, chats y casos utilizando formularios de evaluación y tarjetas de puntuación (p. ej., Amazon Connect Evaluations con Contact Lens), y sintetiza los resultados en informes de tendencias de desempeño para la dirección de operaciones.
- Analiza las interacciones que escaparon del autoservicio para identificar la causa raíz de los fallos de contención: intenciones mal reconocidas, capacidades de autoservicio faltantes, fricción en la autenticación, indicaciones confusas o salidas prematuras al agente. Convierte los hallazgos en recomendaciones priorizadas y respaldadas por evidencia para mejorar el IVR y la IA, con el fin de aumentar de forma medible las tasas de contención.
Colaboración con Interesados y Documentación
- Actúa como enlace diario entre los interesados de negocio del cliente y el equipo de entrega de Caylent, gestionando aclaraciones de alcance y solicitudes de cambio.
- Produce documentación clara y bien organizada: documentos de requisitos de negocio (BRD), diagramas de flujo de procesos, mapas de estado actual y futuro, y planes de pruebas UAT.
- Facilita sesiones de UAT, clasifica defectos y solicitudes de mejora junto con los interesados, y prioriza los elementos del backlog según el valor de negocio y los plazos de entrega.
- Apoya la gobernanza del proyecto: informes de estado, registros RAID y materiales para el comité directivo de los programas de modernización de centros de contacto.
Contribución a la Práctica
- Aporta plantillas de descubrimiento reutilizables, listas de verificación de requisitos y mapas de procesos a la práctica CXE, para que los proyectos futuros partan con una ventaja.
- Apoya la preventa: participa en llamadas de descubrimiento, ayuda a definir el alcance de los SOW y aporta análisis de negocio a las estimaciones de proyectos de centros de contacto.
- Mentorea a Consultores Funcionales junior en conceptos del dominio de centros de contacto y en la metodología de descubrimiento de Caylent.
Tus Calificaciones
- Más de 5 años de experiencia en análisis de negocio, incluyendo al menos 1 año apoyando implementaciones de centros de contacto, CCaaS o tecnología de experiencia del cliente.
- Más de 5 años de experiencia analizando interacciones de centros de llamadas como metodología de descubrimiento de procesos, para identificar patrones en dichas interacciones.
- Conocimiento práctico de Amazon Connect u otra plataforma CCaaS comparable (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) para buscar, evaluar y analizar interacciones de centros de llamadas.
- Capacidad demostrada para redactar requisitos funcionales, historias de usuario y criterios de aceptación claros que los equipos de ingeniería puedan construir directamente.
- Familiaridad con los KPI y conceptos operativos de centros de contacto (AHT, contención, CSAT/NPS, SLA, retención).
- Sólidas habilidades de facilitación y gestión de interesados; cómodo dirigiendo talleres tanto con audiencias de negocio como técnicas.
- Dominio de herramientas de requisitos y diagramación (p. ej., Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) y conocimientos básicos de SQL o de herramientas de reporte.
- Dominio de las herramientas de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).
Calificaciones Preferidas
- Experiencia con requisitos de IA conversacional y autoservicio (Amazon Lex, Amazon Q in Connect o plataformas comparables de IVR o chatbots).
- Experiencia en sectores regulados: gobierno/sector público, salud (HIPAA) o servicios financieros.
- Experiencia en consultoría o entrega a clientes.
- Experiencia con herramientas de visualización de datos (QuickSight, Tableau, Power BI).
