Customer Experience Analyst - Senior
Liderar a estratégia de Customer Experience e a influência do fluxo de novos produtos (NPI), conectando dados de experiência a indicadores de negócio para direcionar melhorias estruturais na jornada do cliente. O profissional será responsável por gerenciar projetos de alta complexidade e mentorar a equipe técnica, garantindo que o cliente esteja no centro das decisões estratégicas da empresa.
Funções que serão desempenhadas:
Liderança em NPI: Influenciar estrategicamente o fluxo de lançamento de novos produtos (New Product Introduction - NPI), definindo as diretrizes de CX/UX nas fases iniciais de concepção e garantindo o padrão de qualidade na homologação final.
Estratégia de Voz do Cliente (VoC): Desenhar e liderar programas complexos de testes de usabilidade, grupos focais e pesquisas aprofundadas com clientes de alto impacto.
Diagnóstico e Visão de Negócio: Correlacionar métricas de CX com indicadores de negócio (retenção, receita, churn), traduzindo dados de experiência em oportunidades de negócio e roadmap de produto.
Liderança de Projetos e Influência: Liderar projetos de melhoria de ponta a ponta que exigem alto alinhamento entre diversas diretorias (Tecnologia, Produto, Negócios e Atendimento).
Atuação Multidisciplinar: Representar a área de CX em comitês executivos e squads multidisciplinares em parceria com outras áreas estratégicas.
Mentoria Técnica: Apoiar o desenvolvimento técnico dos profissionais de níveis Júnior e Pleno da equipe.
Requisitos necessários:
Ensino Superior Completo em Administração, Marketing, Design, Engenharia ou áreas correlatas.
Experiência sólida na área de Customer Experience, Inovação ou Gestão de Produtos.
Domínio de metodologias e métricas de CX/UX (NPS, CSAT, CES, mapeamento de jornada do cliente, testes de usabilidade, VoC).
Capacidade comprovada de correlacionar métricas de experiência com indicadores financeiros e de negócio (LTV, Churn, Retenção, ARPU).
Experiência em liderança de projetos complexos de ponta a ponta e gestão de stakeholders executivos.
Vivência e atuação em ambientes metodológicos ágeis (Squads, Scrum, Kanban).
Forte capacidade analítica e de síntese para transformar dados brutos em insights acionáveis.
Excelente comunicação verbal e escrita para influenciar tomadores de decisão em diferentes níveis da organização.
Diferenciais:
Pós-graduação, Especialização ou Mestrado em Gestão de Negócios, Design Strategy, CX ou áreas afins.
Certificações em Customer Experience (ex: CCXP), Design Thinking ou Gestão de Projetos/Metodologias Ágeis (PSPO, PMP).
Domínio de ferramentas avançadas de análise de dados e BI (ex: Power BI, Tableau, SQL).
Experiência prévia em mentorias ou liderança informal de equipes técnicas.
Primary Location: BRA-Barueri
Function: Function - Customer Service
Schedule: Full time
