Analista de Soporte

Encabezado:

Aquí en Harris, trabajará como parte de 5 verticales de negocio diferentes: Sector Público, Salud, Servicios Públicos, Seguros y Sector Privado, con más de 12.000 empleados y más de 100.000 clientes ubicados en 200 países de todo el mundo. Necesitamos su ayuda para seguir creciendo y esperamos que pueda convertirse en una parte integral de la familia Harris.

BU:

Harris Recording Solutions (HRS) es un proveedor líder de software de gestión de documentos y registros de propiedad para gobiernos de condados en todos los Estados Unidos. Servimos a Secretarios de Condado, Auditores, Registradores y su personal, las personas que mantienen en funcionamiento el gobierno local. HRS se enorgullece de ser parte de la familia Harris Computer, un proveedor global de software de misión crítica para los verticales del Sector Público, Salud, Servicios Públicos y Sector Privado en América del Norte, Europa, Asia y Australia. La oportunidad de crecimiento profesional personal dentro de esta organización global es significativa.

Resumen del Puesto:

Como Especialista de Soporte, usted es un punto de contacto fundamental para nuestros clientes del gobierno del condado. Brinda soporte experto de aplicaciones, resuelve problemas complejos, mantiene relaciones sólidas con los clientes y actúa como enlace entre los clientes y los equipos internos. Contribuye directamente a la satisfacción del cliente, la retención y la mejora continua del servicio.

Funciones Principales:

Soporte al Cliente y Entrega de Servicios

• Proporcionar soporte rápido, profesional y cortés a los clientes a través de teléfono, correo electrónico y nuestro portal de tickets de acuerdo con la política de la empresa

• Abordar consultas, quejas y solicitudes, asumiendo la propiedad de cada interacción hasta su resolución

• Responder llamadas entrantes y realizar llamadas salientes según sea necesario para seguimiento, proporcionar información o resolver proactivamente elementos abiertos

• Transferir llamadas al equipo o departamento apropiado cuando sea necesario para satisfacer completamente las necesidades del cliente

• Mantener un conocimiento profundo de los productos de HRS y mantenerse al día sobre actualizaciones, nuevas funciones y cambios de procesos para poder guiar a los clientes con precisión

• Seguir consistentemente las políticas y procedimientos de la empresa para garantizar el cumplimiento y la uniformidad del servicio en todo el equipo

Resolución y Escalada

• Identificar y resolver problemas de los clientes de manera oportuna y eficiente, incluyendo problemas complejos que requieran colaboración interdepartamental con

Desarrollo, QA, DevOps o Servicios Profesionales

• Reconocer cuándo se requiere una escalada, dirigirla adecuadamente y hacer seguimiento con el cliente para confirmar la resolución

• Colaborar abiertamente con su Gerente, Líder de Equipo y compañeros para garantizar respuestas precisas y eliminar la duplicación de esfuerzos

Documentación y CRM

• Documentar todas las llamadas e interacciones en tiempo real, tanto escritas como en el sistema.

• Registrar con precisión todos los datos del cliente, interacciones y elementos de seguimiento en el sistema CRM

• Mantener registros completos en el archivo de políticas o sistema de imágenes para garantizar un rastro de auditoría claro y conciso en cada punto de contacto con el cliente

• Documentar los comentarios de los clientes e informar problemas recurrentes o tendencias a la gerencia para su acción

Soporte Impulsado por IA

• El dominio de la IA es un requisito de este puesto, no una ventaja. Se espera que utilice herramientas de IA a diario: redactando respuestas, resumiendo casos, identificando patrones, creando contenido para la base de conocimientos y acelerando los tiempos de resolución

• Mantenerse al día sobre las herramientas de IA relevantes para las funciones de soporte y aportar ideas sobre cómo HRS puede utilizarlas para mejorar los resultados de los clientes

• Ayudar a dar forma a cómo se integra la IA en los flujos de trabajo de soporte de HRS a medida que el equipo evoluciona

Relaciones con Clientes y Retención

• Construir y mantener relaciones sólidas con los clientes del gobierno del condado al brindar un servicio constante, personalizado y de alta calidad

• Escuchar activamente a los clientes, recopilar comentarios y presentar oportunidades de mejora al equipo en general

• Fomentar la confianza y la lealtad del cliente en cada interacción: nuestros clientes son empleados del gobierno que sirven al público, y cuentan con nosotros

Colaboración y Crecimiento del Equipo

• Participar activamente en sesiones de capacitación cruzada y grupal para maximizar la eficiencia del equipo y mantener los estándares de servicio

• Contribuir a las reuniones de equipo para compartir desafíos, mejores prácticas y conocimiento del producto

• Contribuir y mantener la base de conocimientos interna para que el conocimiento institucional sea accesible para todo el equipo

Calificaciones del Puesto:

Las calificaciones que buscamos son una combinación de experiencia laboral y formación académica.

Se dividen en Calificaciones Mínimas (debe tener) y Calificaciones Adicionales (deseable) junto con habilidades blandas (competencias) necesarias para el puesto:

Calificaciones Mínimas:

• Más de 1 año de experiencia en servicio al cliente en un entorno técnico o de software
• Más de 1 año de habilidades demostradas para la resolución de problemas: usted encuentra la respuesta, no solo escala todo
• Más de 1 año de capacidad para realizar múltiples tareas de manera efectiva en interacciones simultáneas con clientes y herramientas del sistema
• Uso demostrado y habitual de herramientas de IA (Claude, ChatGPT, Copilot o similar) en un entorno profesional: esta es una expectativa básica.

Calificaciones Adicionales:

• Se prefiere encarecidamente la experiencia en registros de propiedad: la familiaridad con los procesos de registro de condados, la gestión de documentos o los sistemas de registros de propiedad (escrituras, hipotecas, gravámenes, planos, etc.) es una ventaja significativa.
• Experiencia con documentación técnica
• Dominio de plataformas CRM

Habilidades Blandas:

• El cliente es lo primero en cada interacción
• Autodirigido y responsable: el trabajo remoto requiere ambas cosas
• Calmado bajo presión, especialmente con clientes gubernamentales que pueden no ser técnicos
• Colaborador y comunicativo con compañeros y liderazgo
• Adaptable en un entorno de ritmo rápido
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita

Las declaraciones anteriores tienen la intención de describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan

las personas asignadas a este puesto. No está diseñado para ser utilizado como una lista exhaustiva de todos los deberes,

responsabilidades y calificaciones requeridas de los empleados asignados a este puesto.

Entorno de Trabajo:
Este trabajo se desarrolla en un entorno de oficina profesional o en una ubicación de oficina en casa remota. Este puesto utiliza habitualmente equipos de oficina estándar como computadoras, teléfonos, fotocopiadoras, archivadores y faxes. Pueden ocurrir períodos de estrés.

Este puesto puede encontrar ocasionalmente Información de Salud Protegida, Información de Identificación Personal o Registros de Privacidad, y es esencial que todos los empleados cumplan con los requisitos de confidencialidad descritos en el Manual del Empleado y las políticas de Seguridad y Privacidad de Harris, así como que apliquen los conceptos aprendidos en la capacitación anual de Concientización sobre Seguridad.

Publicado originalmente en Himalayas