Gerente de Operaciones de Call Center - Frontline

Operaciones de Centro de Llamadas - Gerente de Primera Línea El Gerente de Primera Línea es responsable de supervisar el flujo de trabajo diario, la asignación de recursos y la producción directa del equipo para garantizar el estricto cumplimiento de los SLA dentro de su función asignada. Este líder gestiona el desempeño diario de los empleados para asegurar que las tareas se ejecuten de manera eficiente, precisa y conforme a los procedimientos operativos estándar. El puesto impulsa la productividad operativa mediante el coaching rutinario, la resolución activa de escalamientos y la implementación de mejoras proactivas de procesos. Lo que harás: - Gestionar las operaciones diarias del piso, incluida la programación de turnos, el monitoreo de adherencia y la garantía de una cobertura adecuada para cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y optimizar la productividad de los agentes. - Gestionar y monitorear el desempeño continuo del equipo mediante el cumplimiento de los requisitos y políticas de Equifax. - Documentar y organizar la productividad del equipo frente a los estándares establecidos. - Elaborar los informes de gestión periódicos que se requieran. - Mantener las reuniones individuales (one-on-one) y de coaching periódicas con los colaboradores directos. - Aplicar los procedimientos disciplinarios cuando sea necesario. - Analizar las métricas de producción del equipo para monitorear la eficiencia y la productividad. - Identificar oportunidades proactivas de mejora y desarrollo. - Motivar, animar, apoyar e inspirar al equipo para que supere su potencial. - Generar un sentido de propiedad en los empleados. - Dar ejemplo de las políticas y valores de la empresa, asegurando el cumplimiento de sus procedimientos y políticas. - Contribuir a la resolución precisa y oportuna de tareas complejas, solicitudes, escalamientos y problemas, para ofrecer soluciones óptimas. - Responder de forma precisa y oportuna a las solicitudes urgentes del Propietario del Negocio. - Colaborar con recursos clave de las Unidades de Negocio, el Centro de Excelencia y el Centro de Servicios Compartidos para identificar posibles iniciativas de mejora de procesos. - Coordinar la cobertura del correo electrónico y del backlog, y auditar los casos de trabajo. - Trabajar en la resolución de DSAT contactando a los clientes y solucionando sus problemas. - Implementar y hacer cumplir las políticas y procedimientos de la empresa, asegurando el cumplimiento normativo y una experiencia del cliente consistente que contribuya al éxito y a las metas de eficiencia del departamento. Experiencia indispensable: - Licenciatura (título universitario completado) en Administración de Empresas o campo relacionado. - Dominio del inglés nivel B2 o superior. - Más de 3 años de experiencia en liderazgo en un centro de llamadas mixto (entrante y saliente), gestionando equipos de 10 o más profesionales. - Historial comprobado de mejora de métricas clave (AHT, FCR, CSAT). - Dominio de software de centro de llamadas y sistemas CRM (p. ej., Salesforce, Verint, herramientas de Google). - Sólidas habilidades de liderazgo, coaching y desarrollo de equipos, pensamiento analítico y toma de decisiones basada en datos. Será un plus: - Certificaciones en gestión de servicio al cliente u operaciones de centro de llamadas. - Historial de implementación de nuevos procesos que mejoraron la eficiencia y la satisfacción del cliente. - Experiencia con herramientas y metodologías de gestión de la fuerza laboral (WFM). - Formación en capacitación y desarrollo dentro del contexto de un centro de llamadas. - Mentalidad de mejora de procesos, adaptabilidad operativa, aprendizaje continuo y instru