Técnico de Soporte

Especialista de Soporte Técnico El Especialista de Soporte de TI (Nivel 1) es el primer punto de contacto para los usuarios finales que buscan asistencia técnica. Este rol monitoreará, operará, solucionará problemas y resolverá problemas técnicos de Nivel 1 de forma remota, asegurando que el personal y los académicos tengan las herramientas que necesitan para tener éxito. Utilizando ServiceNow y otras herramientas de diagnóstico remoto, este individuo realizará una amplia gama de asistencia al cliente, implementación de software, solución de problemas de equipos remotos y gestión de acceso. COMPETENCIAS Y RESPONSABILIDADES Gestión de Tickets: Clasificar, registrar con precisión y responder a las solicitudes de soporte entrantes a través de ServiceNow, asegurando que se cumplan los SLA para la resolución en la primera llamada y los tiempos de respuesta. Soporte Técnico Remoto: Proporcionar soporte remoto de primera línea para hardware de computadoras personales, software y tecnología especializada; escalar problemas complejos de Nivel 2/Nivel 3 a los equipos internos apropiados. Salud y Mantenimiento del Sistema: Realizar verificaciones de salud y auditorías remotas rutinarias en los sistemas empresariales para garantizar de manera proactiva el cumplimiento de software y seguridad. Configuración de Dispositivos: Asistir en la configuración remota, provisión "zero-touch" y configuración de computadoras portátiles y periféricos para la incorporación de empleados. Gestión de Software: Empujar instalaciones de software remotas, actualizaciones y reparaciones utilizando herramientas de gestión de endpoints. Gestión de Activos: Rastrear y mantener registros precisos de los activos de hardware distribuidos y las licencias de software dentro de los módulos CMDB/Gestión de Activos de ServiceNow. Gestión del Conocimiento: Desarrollar, probar y publicar documentación para el usuario, guías de "cómo hacer" y artículos de la Base de Conocimiento (KB) dentro de ServiceNow. Enlace con Proveedores: Comunicarse con proveedores externos de hardware y software para resolver problemas remotos en curso. EDUCACIÓN Y EXPERIENCIA Más de 2 años de experiencia directa en soporte de aplicaciones y atención al cliente de TI a nivel empresarial (se prefiere encarecidamente la experiencia en soporte remoto). Competencia en ITSM: Experiencia práctica utilizando ServiceNow para la gestión de tickets, seguimiento de activos y utilización de la base de conocimiento. Sistemas Centrales: Experiencia en el soporte y la solución de problemas de aplicaciones empresariales centrales, incluyendo Okta, Google Workplace, Workday y JAMF. Redes: Conocimiento fundamental de protocolos y estándares de red, incluida la solución de problemas remotos para Macs, Chromebooks y periféricos. Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación interpersonal oral y escrita, con un enfoque en la prestación de un servicio al cliente empático y paciente por teléfono o chat. Habilidades de Proyecto: Exposición a estructuras de trabajo basadas en proyectos y modelos de ciclo de vida de proyectos de TI. Ética de Trabajo: Altamente automotivado y autodirigido, con gran atención al detalle y la capacidad de priorizar y ejecutar tareas en un entorno de alta presión. Trabajo en Equipo: Experiencia trabajando en colaboración en un entorno distribuido y orientado al equipo. Toda su información se mantendrá confidencial de acuerdo con las pautas de EEO. Inteligencia Artificial. Automatización. Ingeniería en la Nube. Análisis Avanzado. Para las Empresas, estos son factores clave de éxito. Para nosotros, son nuestro co