Experto en la Materia
El Experto en la Materia (SME, por sus siglas en inglés) actúa como el principal experto operativo que apoya a los Gerentes de Proyectos de Implementación (IPM) con proyectos complejos, casos de Reversión (Go-Back), excepciones y escalaciones. Este rol garantiza el cumplimiento de los procesos de implementación, valida la ejecución del proyecto, gestiona las colas de proyectos y casos, y prioriza el trabajo en función del impacto en el cliente, la urgencia y los requisitos del SLA. El SME es responsable de monitorear el desempeño operativo, identificar riesgos, impulsar iniciativas de mejora continua y colaborar con equipos multifuncionales para optimizar la experiencia del cliente y la entrega exitosa de proyectos.
Responsabilidades Clave
* Proporcionar experiencia en la materia, orientación y soporte de escalación a los IPM que manejan implementaciones complejas, excepciones y escalaciones de clientes.
* Gestionar y priorizar las colas de Proyectos de Implementación y Casos, asegurando una resolución oportuna y el cumplimiento de los compromisos del SLA, al tiempo que se mantiene la salud del backlog.
* Monitorear métricas clave de desempeño, incluyendo CSAT, DSAT, Tiempo de Ciclo, BTFS, precisión de pedidos, preparación para la instalación y resultados de entrega de proyectos; identificar tendencias, riesgos y oportunidades de mejora.
* Realizar revisiones de casos de insatisfacción del cliente, brechas operativas recurrentes y excepciones de procesos, impulsando acciones correctivas y soluciones preventivas.
* Colaborar con equipos multifuncionales para resolver bloqueos de proyectos, optimizar flujos de trabajo y mejorar la efectividad de la implementación.
* Brindar coaching y orientación sobre procesos a los IPM, promoviendo el cumplimiento de procesos, la consistencia en la ejecución y una mejor experiencia del cliente.
Cualificaciones
* Título de Licenciatura en Negocios, Gestión de Proyectos, Operaciones, Tecnología de la Información o un campo relacionado, o experiencia profesional equivalente.
* Más de 3 años de experiencia en gestión de proyectos, operaciones de implementación, éxito del cliente, entrega de servicios o un entorno operativo relacionado.
* Sólida comprensión de la ejecución de proyectos, gestión de escalaciones, gestión de colas y cumplimiento de procesos.
* Capacidad demostrada para analizar métricas operativas, identificar brechas de desempeño e impulsar iniciativas de mejora continua.
* Excelentes habilidades para la resolución de problemas, organización, comunicación y gestión de partes interesadas.
* Capacidad probada para gestionar múltiples prioridades en un entorno de ritmo rápido, manteniendo un alto nivel de precisión y enfoque en el cliente.
* Dominio de las aplicaciones de Microsoft Office y experiencia en el uso de herramientas de CRM, gestión de casos o seguimiento de proyectos es preferible.
Beneficios
* Paquetes de compensación competitivos que incluyen salario base, incentivos, pago de horas extras y diferenciales de turno para ciertos turnos.
* Aumento anual por mérito basado en el desempeño.
* Capacitación pagada, ya sea presencial o en modalidad de trabajo desde casa.
* Descuentos para varios socios corporativos y minoristas en servicios y productos una vez que se presente la identificación de Sutherland.
* Excelente capacitación y apoyo de supervisión, para ayudarlo a sentirse cómodo brindando servicio a nuestros clientes.
* Salario competitivo con una estructura de PBI atractiva y alcanzable.
* Vacaciones pagadas y licencia por enfermedad anualmente.
* Exce
