Sr. Gerente de Entrega de Servicios - Bilingüe

Responsabilidades clave

Participación del cliente y de las partes interesadas ejecutivas

• Ser el propietario de las relaciones con clientes de alto nivel para las cuentas asignadas, actuando como punto de escalamiento y asesor de confianza para la entrega, la alineación comercial y la estrategia de servicio.

• Liderar la gobernanza frente al cliente, incluyendo QBRs, revisiones de negocios mensuales e informes ejecutivos, comunicando las necesidades del negocio, los resultados del servicio, el desempeño financiero y las hojas de ruta de mejora.

• Comunicar y presentar eficazmente resultados y recomendaciones en diversas disciplinas, colaborando con contactos clave fuera de su área de especialización y otras partes interesadas externas.

• Interpretar desafíos comerciales o problemas regulatorios internos o externos que afecten a las cuentas y recomendar soluciones, mejores prácticas y mejoras de servicio.

• Gestionar conflictos y negociaciones complejas entre unidades y con clientes y partes interesadas internas (RR. HH., TI, Finanzas, Legal, Cumplimiento), asegurando una resolución alineada con los objetivos contractuales y comerciales.

Liderazgo de entrega y colaboración con ingeniería

• Proporcionar liderazgo a gerentes, supervisores y/o personal profesional; gestionar las actividades de múltiples secciones o una disciplina a través de supervisores y profesionales subordinados.

• Colaborar con el liderazgo de ingeniería y los Arquitectos de Soluciones en la Nube para alinear la estrategia técnica y los modelos de entrega con los requisitos del cliente y las operaciones comerciales.

• Ser el propietario de la planificación de la fuerza laboral para el alcance asignado —planes de contratación, combinación de personal, incorporación, estrategia de capacitación y desarrollo de sucesiones/carreras— construyendo equipos resilientes, de alto rendimiento y escalables.

• Impulsar la consistencia operativa y la excelencia técnica en los equipos de EE. UU. y LATAM, estableciendo estándares, manuales de procedimientos y modelos operativos intersitios.

• Guiar a los gerentes subordinados dentro de la libertad de las políticas establecidas de la empresa, aplicando precedentes de gestión bien definidos y desarrollando nuevos métodos cuando sea necesario.

Excelencia operativa y financiera

• Ser responsable de los resultados en las cuentas asignadas, incluyendo costos, métodos y personal; ejecutar finanzas, planificación de negocios y prioridades organizacionales.

• Traducir planes funcionales en procesos operativos y guiar la ejecución, reconociendo que decisiones erróneas o el no lograr resultados añadirán costos y pueden tener un impacto de hasta un año.

• Definir, monitorear y optimizar KPIs, SLAs y obligaciones contractuales en todas las secciones, logrando o superando consistentemente los objetivos de rendimiento y margen.

• Establecer y mejorar procedimientos que afecten a la sección o a múltiples disciplinas; recomendar cambios en las políticas de unidades y subunidades para su mejora.

• Desarrollar y gestionar iniciativas operativas para lograr resultados tácticos, y aplicar conocimientos avanzados y soluciones creativas a una amplia gama de problemas moderados a complejos.

• Trabajar en problemas complejos de diversa índole donde el análisis requiere una evaluación profunda de múltiples factores variables, incluyendo dimensiones comerciales, regulatorias y multifuncionales.

• Liderar el ciclo de revisión operativa —desde las reuniones diarias hasta las reuniones semanales de rendimiento y los informes ejecutivos— e impulsar la gestión de riesgos y la resolución de escalamientos en toda la cartera.

• Controlar recursos e impulsar la formación de políticas en el área de responsabilidad, rastreando y reduciendo costos mientras se mantiene la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente y cultura

• Defender la estrategia de CSAT en toda la cartera, siendo el propietario de los bucles de retroalimentación con las partes interesadas sénior del cliente y patrocinando planes de acción que mejoren mediblemente las puntuaciones de satisfacción.

• Impulsar programas de mejora de la entrega de servicios y la experiencia del cliente que abarquen múltiples equipos y secciones.

• Modelar la cultura de Concentrix alineando acciones y comportamientos con los valores organizacionales, y asesorar a gerentes y profesionales para que encarnen y propaguen la cultura.

Alcance y toma de decisiones

• Asignaciones basadas en objetivos; determina de forma independiente los recursos, métodos y técnicas para cumplir con los plazos y objetivos, siguiendo procesos y políticas operativas.

• Gestiona el trabajo de gerentes de nivel inferior y/o contribuyentes individuales; puede gestionar gerentes subordinados, las operaciones de una cuenta grande, o múltiples cuentas pequeñas o líneas de negocio.

• Las decisiones impactan a otros en el equipo inmediato e influyen en los métodos y técnicas; influye directamente en las políticas de unidades o subunidades.

• Interactúa frecuentemente con supervisores subordinados, clientes y profesionales de grupos de pares funcionales en asuntos entre secciones y múltiples unidades.

• Comprensión integral de su propia área de trabajo y comprensión general de áreas adyacentes; impulsa la aplicación de teorías, principios, conceptos y métodos de trabajo en problemas moderados a complejos.

Cualificaciones

• Título de licenciatura en Administración de Empresas, Gestión de Operaciones, TI o campo relacionado (preferido); título avanzado (MBA o equivalente) es una ventaja.

• 7–10+ años de experiencia en entrega de servicios, operaciones comerciales o gestión de programas dentro de servicios de TI o entornos de soporte al cliente, incluyendo 3+ años gestionando gerentes, supervisores u operaciones multiequipo grandes.

• Experiencia demostrada en la propiedad de P&L de entrega o responsabilidad de costos/márgenes, incluyendo planificación financiera, pronóstico e informes comerciales.

• Profunda experiencia en la gestión de KPI/SLA, gobernanza contractual y optimización del rendimiento operativo a escala de cartera.

• Excelentes habilidades de comunicación (verbal y escrita), con fluidez en inglés; fuerte presencia ejecutiva.

• Habilidades avanzadas de negociación y presentación con capacidad demostrada para influir en todos los niveles organizacionales, incluyendo ejecutivos de clientes.

• Historial comprobado de liderazgo de grandes organizaciones de soporte o ingeniería a través de líderes subordinados e impulso de la excelencia operativa en varios sitios (se prefiere experiencia en EE. UU./LATAM).

• Experiencia en la traducción de la estrategia comercial en procesos operativos y en la colaboración con el liderazgo técnico en modelos de entrega.

• Capacidad demostrada para gestionar múltiples compromisos complejos y centrados en el cliente en entornos dinámicos y con plazos definidos.