Sede central: Estados Unidos (Remoto)
Acerca de Prove
A medida que el mundo avanza hacia una economía móvil primero, las empresas necesitan modernizar cómo adquieren, interactúan y permiten a los consumidores. Las soluciones de tokenización de identidad centradas en el teléfono y autenticación criptográfica pasiva de Prove reducen la fricción, mejoran la seguridad y la privacidad en todos los canales digitales, y aceleran los ingresos al tiempo que reducen los gastos operativos y las pérdidas por fraude. Más de 1000 clientes empresariales utilizan la plataforma de Prove para procesar 20 mil millones de solicitudes de clientes al año en diversas industrias, incluyendo banca, préstamos, atención médica, juegos, criptomonedas, comercio electrónico, mercados y pagos. Para conocer las últimas novedades de Prove, síguenos en LinkedIn.
Prove está impulsando el futuro de la identidad digital. Buscamos Provers que sepan cómo generar un impacto. Hablamos de profesionales proactivos que prosperan en un entorno de ritmo rápido, procesan información rápidamente y toman decisiones inteligentes. El trabajo es desafiante y requiere no solo inteligencia sino también curiosidad natural y tenacidad. El trabajo en equipo también es importante para nosotros: trabajamos juntos y jugamos juntos.
Prove tiene grandes planes y estamos entusiasmados con el futuro. Si esto suena como el lugar para ti, ¡únete a nuestro equipo!
Título: Director Senior, Soporte Global al Cliente
Departamento: Soporte / Operaciones (iO)
Reporta a: Director Ejecutivo de Clientes
Estatus FLSA: Exento
Ubicación: Remoto en EE. UU.
Descripción del puesto
El Director Senior de Soporte Global al Cliente es un líder ejecutivo clave responsable de definir y ejecutar la visión, estrategia y marco operativo de soporte global de Prove. Reportando a la alta dirección, este puesto supervisa un modelo de entrega de soporte dual-costa, liderando equipos de soporte técnico y de escalamiento de alto rendimiento con sede en EE. UU. al tiempo que rige las operaciones de soporte en el extranjero y los socios BPO/proveedores en regiones globales.
Este líder impulsará la evolución continua en el ecosistema de soporte global de Prove para garantizar una experiencia del cliente de clase mundial, un rendimiento de SLA y arquitecturas de soporte escalables que respalden el rápido crecimiento empresarial, al tiempo que optimiza el alcance, la capacidad y la productividad de cada nivel de soporte. Trabajando en estrecha colaboración con Producto, Ingeniería, Ingresos y Éxito del Cliente, el Director Senior defenderá la voz del cliente, transformará el soporte a través de la IA y la automatización de autoservicio, y fomentará una cultura de excelencia técnica en todos los centros geográficos.
Responsabilidades clave
Liderazgo Global y Operaciones Dual-Costa (EE. UU. y Extranjero)
- Arquitectura de Equipo Global: Construir, escalar y liderar una organización de soporte global de alto rendimiento que consista en ingenieros con sede en EE. UU. y equipos de soporte multinivel en el extranjero.
- Gobernanza de Proveedores y Extranjero: Dirigir asociaciones con proveedores en el extranjero, relaciones BPO y equipos internacionales cautivos, asegurando una cobertura perfecta de "seguir el sol", aseguramiento de calidad estricto y una cultura alineada.
- Desarrollo de Talento y Cultura: Inspirar, mentorizar y construir trayectorias profesionales para gerentes de soporte, líderes e ingenieros en centros de EE. UU. e internacionales.
Visión Estratégica y Excelencia Operacional
- Estrategia de Soporte y Escalabilidad: Definir y ejecutar la estrategia global de soporte técnico, alineando los objetivos organizacionales con el crecimiento y la retención de clientes empresariales. Evaluar las capacidades del equipo y optimizar las habilidades y la experiencia para reducir la carga de los equipos internos.
- Rendimiento de SLA y KPI: Establecer, monitorear y optimizar marcos de rendimiento globales (CSAT, consecución de SLA, antigüedad, MTTR, resolución en el primer contacto, tasas de escalamiento).
- Estandarización de Procesos: Diseñar y hacer cumplir procedimientos operativos estándar (SOP) en equipos nacionales y extranjeros para mantener una entrega de servicio de alta calidad y consistente a nivel mundial.
- Informes Ejecutivos: Paneles en tiempo real y reportes consistentes a la ET sobre el estado del soporte al cliente, cuellos de botella y los principales problemas planteados por los clientes.
Transformación Digital, Sistemas y Automatización de IA
- Liderazgo en Modernización y Sistemas: Impulsar prioridades tecnológicas e inversiones en infraestructura en sistemas de ticketing, CRM, telefonía y gestión del conocimiento.
- Autoservicio e Integración de IA: Implementar flujos de trabajo impulsados por IA, herramientas de IA generativa y capacidades de autoservicio proactivas para desviar consultas transaccionales y empoderar a los equipos de soporte.
- Información de Datos y Analítica: Entregar paneles operativos a nivel ejecutivo y perspectivas cualitativas/cuantitativas para cuantificar el impacto del negocio de soporte e identificar tendencias de causa raíz.
Escalamiento Ejecutivo y Alineación Interfuncional
- Gestión de Escalamiento Empresarial: Definir e implementar un proceso de gestión de escalamiento para garantizar una resolución efectiva y una comunicación clara interna y externa, para incidentes críticos de plataforma y problemas de clientes empresariales de alto valor.
- Diseñar e implementar flujos de escalamiento internos a los diferentes equipos internos que poseen la resolución de tickets, con visibilidad clara de los cuellos de botella y los problemas pendientes.
- Bucle de Retroalimentación de la Voz del Cliente (VOC): Asociarse estrechamente con los líderes de Producto, Ingeniería, Ingeniería de Plataforma e Ingresos para canalizar sistemáticamente los conocimientos de soporte en mejoras del roadmap de productos y remediación de defectos.
- Colaboración Interfuncional: Colaborar con los equipos de Ventas y Éxito del Cliente para optimizar la retención, expansión y experiencias de incorporación de clientes.
Calificaciones y Experiencia
- Experiencia en la Industria: 12-15+ años de experiencia de liderazgo progresivo en soporte técnico empresarial, operaciones de clientes o éxito del cliente dentro de entornos globales de SaaS, fintech, identidad o APIs en la nube complejas.
- Historial de Liderazgo: 5+ años de experiencia liderando organizaciones de soporte global multinivel a nivel de Director o Director Senior.
- Gestión Dual-Costa y Extranjero: Éxito comprobado en la gestión de equipos distribuidos en EE. UU., así como centros de entrega en el extranjero o socios de externalización (BPO) de terceros.
- Agilidad Técnica: Profunda profundidad técnica en software SaaS empresarial, integraciones de API, entornos en la nube y ecosistemas de tecnología de centros de contacto (por ejemplo, Salesforce Service Cloud, Zendesk, Jira, PagerDuty, herramientas de plataforma de IA).
- Experiencia Analítica y Operacional: Capacidad demostrada para construir, analizar y optimizar KPI de soporte principales, modelos de causa raíz y métricas de costo por ticket.
- Comunicación Ejecutiva: Habilidades excepcionales de presentación verbal y escrita con experiencia en la entrega de revisiones operativas a partes interesadas de la C-suite y clientes empresariales.
- Educación: Título de Bachiller en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información, Administración de Empresas o experiencia práctica equivalente (Maestría o MBA preferible).
El salario ofrecido se determinará en función de la educación, experiencia, conocimientos, habilidades, ubicación geográfica y habilidades del solicitante, así como de la equidad interna y la alineación con los datos del mercado.
Prove sigue una filosofía de compensación impulsada por el mercado basada en la ubicación geográfica y las tasas de mercado respectivas. Las ofertas de trabajo se alinearán con la ubicación. Hable con su reclutador si tiene alguna pregunta. Prove define:
- Metro 2 - Área metropolitana de NYC, área metropolitana de Seattle, área metropolitana de Los Ángeles y el área metropolitana de Miami.
- Metro 3 - todas las demás ciudades de los Estados Unidos continentales, con la excepción del Área de la Bahía de San Francisco.
Beneficios y Ventajas para Provers FTE:
- Salarios competitivos y Plan de Bonificación (para roles elegibles) y Plan de Acciones.
- Modern Health para el bienestar financiero, mental y físico.
- Plan de Jubilación 401(k) y Contribución (Oficinas de EE. UU.) y Pensión Local del País (Oficinas Internacionales).
- Vacaciones ilimitadas y horarios flexibles.
- Beneficios médicos integrales para usted y su familia ️
- Bienestar Emocional y Físico – Acceso a servicios de bienestar (EAP y Reembolso de Bienestar Prove).
- Snacks y bebidas ilimitados para ciertas ubicaciones de oficinas.
- Subsidio diario de GrubHub para el almuerzo si viene a la oficina (Oficinas de EE. UU.).
- ¡Un gran lugar para trabajar y conectar con otros Provers talentosos como usted!
¿No cumple con todos los requisitos? Estudios han demostrado que las mujeres y las personas de color son menos propensas a postularse a trabajos a menos que cumplan con todos los requisitos. En Prove, estamos dedicados a construir un lugar de trabajo diverso, inclusivo y auténtico, por lo que si está entusiasmado con este puesto pero su experiencia pasada no se alinea perfectamente con cada calificación en la descripción del trabajo, le animamos a postularse de todos modos. Puede ser el candidato adecuado para este u otros puestos.
Empleo con Igualdad de Oportunidades:
Prove es un empleador con igualdad de oportunidades comprometido a proporcionar igualdad de oportunidades de empleo para todas las personas, independientemente de su raza, color, religión, género u orientación sexual, edad, estado civil, origen nacional, estatus de ciudadanía, discapacidad, estatus de veterano u otras características personales.
Privacidad y Protección de Datos:
Cuando solicita un trabajo en Prove, recopilamos y utilizamos su información personal en el proceso de solicitud de empleo. Para comprender mejor cómo Prove utiliza su información personal, consulte nuestra Política de Privacidad de Reclutamiento en nuestro sitio web.
Para postularse: https://weworkremotely.com/remote-jobs/prove-senior-director-global-support
