Descripción del puesto de Gerente de CRM y Marketing de Crecimiento
Propósito del rol
El líder del programa de CRM y Marketing de Crecimiento es responsable de la estrategia, orquestación y optimización del motor de crecimiento de OnStar a lo largo del ciclo de vida del cliente: desde la adquisición y la vinculación del vehículo hasta la activación, el compromiso, la renovación, la retención y la recuperación.
El rol conecta datos de clientes, CRM, marketing de ciclo de vida, comercio digital, producto, medios, análisis y experiencia del cliente para ofrecer un crecimiento medible y sostenible. Identifica las oportunidades de mayor valor, lanza programas centrados en el cliente y convierte las ideas de rendimiento en ciclos de crecimiento repetibles.
Este puesto traduce las prioridades de OnStar en viajes de clientes coordinados a través de puntos de contacto de CRM, digitales, web, aplicación, comercio, centro de contacto, concesionario y medios. Equilibra el crecimiento, el valor del cliente, la calidad de la experiencia, la escalabilidad operativa y el uso responsable de los datos del cliente.
Responsabilidades clave
Estrategia de crecimiento y propiedad del embudo
* Desarrollar y mantener la hoja de ruta de crecimiento de OnStar en adquisición, vinculación, conversión, activación, compromiso, renovación, retención, reducción de bajas y recuperación.
* Establecer un modelo de embudo claro con etapas del cliente, puntos de conversión, indicadores líderes, indicadores rezagados y propiedad multifuncional.
* Identificar y priorizar oportunidades de crecimiento utilizando datos de clientes, vehículos, comportamiento, comerciales y de canales.
* Definir hipótesis de crecimiento, audiencias objetivo, propuestas de valor, criterios de éxito e impacto comercial esperado.
* Asociarse con los equipos de Ventas, Marketing, Comercio Digital, Producto, Análisis, Centro de Contacto, Concesionarios, Medios y de la empresa GM para alinear prioridades y ejecución.
CRM y marketing de ciclo de vida
* Crear programas de ciclo de vida centrados en el cliente que apoyen la adquisición, la vinculación del vehículo, la incorporación, la activación, el uso, el compromiso, la renovación, la retención y la recuperación.
* Definir segmentos, etapas del ciclo de vida, reglas de elegibilidad, lógica de supresión, audiencias basadas en propensión y oportunidades de "siguiente mejor acción".
* Utilizar la personalización y las señales de comportamiento para mejorar la relevancia del mensaje, el momento, la selección del canal y el ajuste de la oferta.
* Diseñar viajes conectados que reduzcan la fricción entre las interacciones de marketing, producto, comercio, soporte, concesionario y centro de contacto.
* Desarrollar "playbooks" de ciclo de vida y componentes de viaje reutilizables que puedan escalar en segmentos de clientes y prioridades.
Experimentación y optimización
* Establecer un programa estructurado de prueba y aprendizaje en audiencias, ofertas, mensajes, creatividades, canales, momentos, páginas de destino, flujos de incorporación y diseño de viajes.
* Crear hojas de ruta de pruebas con hipótesis claras, grupos de control, métricas de éxito, salvaguardas y reglas de decisión.
* Utilizar pruebas A/B, exclusiones, pruebas de incrementalidad, investigación de clientes y análisis de comportamiento para evaluar el impacto real.
* Convertir los resultados en aprendizajes documentados, acciones de optimización y principios de crecimiento reutilizables.
* Fomentar el aprendizaje rápido mientras se protege
